ECサイトへのチャットボット導入を検討しているものの、効果や費用面に不安を感じている方は多いのではないでしょうか。適切なチャットボットの選択や運用方法を理解せずに話を進めてしまうと、顧客対応の遅れやサービス品質の低下を招く恐れがあります。
本記事では、チャットボットの種類や効果的な設置場所、費用の目安などを詳しく解説します。自社に最適なチャットボットを導入し、カスタマーサポートの効率化と顧客満足度の向上を実現できるようになるため、ぜひ最後までご覧ください。
目次
ECサイトでチャットボットを導入する目的と解決策
ECサイトにチャットボットを導入する目的は、主に顧客サービスの向上と業務効率化です。ただし、チャットボットですべての問題は解決できません。
効果的な導入には、有人対応とチャットボットを組み合わせたハイブリッド型のアプローチが理想的です。
以下の表は、ECサイトでチャットボットを導入する主な目的と、それぞれの解決策をまとめたものです。自社の状況と方向性の確認としてご参照ください。
| 目的 | 解決策 |
| CVR（コンバージョン率）の向上 | ・決済サービスのサポート ・配送日や送料の案内 |
| 問い合わせ対応の効率化 | ・問い合わせ内容に対する、FAQデータを活用した自動対応 ・一次対応の自動化 ・問い合わせ内容の自動分類 |
| ユーザーからのフィードバック収集 | ・求める商品の傾向分析 ・よくある質問の把握 ・商品の見つけやすさなど、サイト改善のヒント収集 |
| マーケティング支援 | おすすめ商品・サービスの表示 |
| ユーザー体験の向上 | ・24時間365日の問い合わせ対応 ・商品検索の効率化 ・スムーズな購入プロセスのサポート ・チャットボットのキャラクター化によるブランドイメージ向上 |
このようにさまざまな課題を解決できるチャットボットですが、チャットボットを導入しても、商品に関する詳細な問い合わせや、複雑な注文への対応は難しい場合があります。また、チャットボットのシナリオ作成には多くの工数がかかるため、すべての状況に対応するのは現実的ではありません。
最近ではAIを活用したツールが普及していますが、まだ万能ではないことを理解しておく必要があります。
ECサイトで使われるチャットボットの種類
ECサイトで利用されるチャットボットは、主にAI搭載型とシナリオ型の2種類です。それぞれ機能や運用方法が異なるため、自社の目的や予算に応じたタイプを選択しましょう。ここからは、AI搭載型とシナリオ型それぞれの特徴を紹介します。
AI搭載型チャットボット
AI搭載型チャットボットは、自然言語処理技術を活用して、ユーザーの入力内容を理解し、適切な応答を生成するサービスです。
最大の特徴は、正確性の高い回答と学習能力を持っていることです。使用を重ねるにつれて、ユーザーの傾向やよくある質問パターンを学習し、より的確な回答ができるようになります。
たとえば、ある商品に関する問い合わせが増えた場合、AIが傾向を把握し、関連する情報をより迅速に提供できるようになります。また、季節や流行に応じた質問の変化にも柔軟に対応できるため、有人対応の負担を軽減してくれるでしょう。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットは、事前に設定されたスクリプトやユーザージャーニーに基づいて動作するツールです。シナリオ型を導入する際は、想定される質問とそれに対する回答を事前に用意しておく必要があります。
シナリオ型の利点は、回答の一貫性が保たれることです。たとえば、返品ポリシーや配送料に関する質問に対して、常に正確で統一された情報を提供できます。また、特定の商品やキャンペーンに関する詳細な情報も、確実に伝えられます。
ただし、想定外の質問や複雑な問い合わせには対応が難しいため、予期せぬ質問が来た場合はオペレーターにスムーズに引き継ぐ仕組みを整えておくことが重要です。
チャットボットは安全か？
ECサイトにおけるチャットボットの安全性は、誰もが懸念する部分です。AIチャットボットは自律的に応答を生成するため、予期せぬ情報開示が起きないよう、適切な対策がなければ悪用される危険性があります。
特に、顧客の名前、住所、クレジットカード情報などの個人情報を扱う場面において、情報漏洩のリスクが高まります。
チャットボットを安全に運用するためには、以下の対策を講じましょう。
・情報の暗号化：顧客とチャットボット間のデータを暗号化し、盗聴や改ざんを防止する
・アクセス制限：チャットボットシステムへのアクセス権限を厳格に管理する
・セキュリティテストの実施：定期的にハッカーからの攻撃を想定したテスト（ペネトレーションテスト）を実施し、脆弱性を早期に発見・修正する
・チャットボットの定期更新：ソフトウェアを最新の状態に保ち、セキュリティを強化する
・データの最小化：必要最小限の個人情報のみを収集・保存し、不要なデータは速やかに削除する
・人によるモニタリング：AIの応答を定期的にチェックし、不適切な回答やセキュリティリスクを特定する
それぞれの対策により、チャットボットは安全かつ効果的なツールとして活用できます。ただし、セキュリティ対策は常に進化する脅威に対応するため、継続的な改善と監視が必要です。適切な運用ができる体制の整備により、ECサイトの安全性を保てます。
またチャットを通して収集する情報と利用目的を明確に伝え同意を得ることで、ECサイトの利用者に安心してチャットを利用してもらうことも大切です。
ECサイトにチャットボットを導入するメリット
ECサイトにチャットボットを導入することで、カスタマーサポートの効率化から顧客満足度の向上まで、多岐にわたるメリットが得られます。ここからは、主要な4つのメリットについて詳しく解説します。
カスタマーサポートの効率化
チャットボットを導入することで、返品・交換、ユーザー登録、支払いに関する質問など、定型的な問い合わせへの自動化が可能になります。窓口の人的リソースを削減し、より複雑な問題や高度な判断が必要な業務へシフトできるでしょう。
たとえば「商品の返品方法を教えてほしい」といった頻繁に寄せられる質問に対して、チャットボットが24時間365日即座に回答することで、顧客の待ち時間を大幅に削減できます。同時に、カスタマーサポート担当者の業務負荷も軽減されるため、より質の高いサービスが提供できる環境を整えられます。
顧客対応品質の均一化
チャットボットを使用することで、一貫した顧客対応を提供できます。オペレーター対応の場合、経験や知識、その日の体調などによって対応品質にばらつきが生じることもあるでしょう。その点、チャットボットは常にプログラム内容に基づいた応答が可能です。
たとえば、クレームに関する問い合わせはストレスがかかりますが、チャットボットは感情に左右されず常に正確な情報を提供できるため、誤解や混乱を防げます。
購買意欲の喚起
ECサイトでは、いかにユーザーの購買意欲を高め、適切なタイミングで営業をかけるかによって売上が大きく変わります。商品詳細ページにチャットボットを設置することで、商品について疑問を持った顧客へ即座にアプローチし、ページ離脱を防止できます。
チャットボットは、ユーザーの質問への回答以外に、予備知識やキャンペーンなどの補足情報を提示できるため、アップセルの機会も創出できるツールにもなります。たとえば、ある商品に興味を示したユーザーに対して、関連商品や限定オファーを紹介することで、購入単価の向上や複数商品の購入を促せます。
データ収集
チャットボットを通じた顧客とのやり取りから、商品ニーズや問い合わせ傾向に関する貴重なデータを収集できます。会話の内容を分析することで、CX（カスタマーエクスペリエンス）に関するさまざまな情報が得られるため、収集したデータは多様な用途への二次利用が可能です。
たとえば、頻繁に寄せられる質問や要望を分析することで、商品改善や新商品開発のアイデアを得られます。また、チャットボットの応答精度を向上させるための学習データとしても活用できます。さらに、顧客の購買行動や嗜好を理解できれば、より効果的なマーケティング戦略の立案にも役立てられるでしょう。
ECサイトのチャットボット導入事例
ECサイトにおけるチャットボット導入の成功例として、シャツ専業メーカーozie（オジエ）の事例が挙げられます。ozieの取り組みは、チャットボット導入による顧客対応の改善と売上向上の可能性を示す好例です。
ozieがチャットによる接客対応を導入したきっかけは、コロナ禍でした。導入当初はチャットでの問い合わせ件数は期待通りに増加せず、対策としてチャットボットを導入しました。チャットボットにより24時間対応が可能になったことで、顧客がより気軽に質問できるようになったこともあり、問い合わせ件数は1.5倍に増加しました。
チャットボットの導入により、ozieは基本的な質問はチャットボット、必要に応じて電話対応に切り替えるなど、柔軟な対応が可能になりました。
ozieの事例は、チャットボット導入が単なる問い合わせ対応の効率化だけでなく、顧客とのコミュニケーション機会の増加や購買促進にも大きく貢献することを示しています。
より詳しい内容については、以下の記事で詳しく解説していますので、チャットボット導入を検討中の方はご一読ください。
チャットボットの費用目安
チャットボットの導入費用は、チャットボットの種類や機能によって異なります。以下の表は、チャットボットの種類別の費用目安をまとめたものです。
| チャットボットの種類 | 導入費用 | 月額費用 |
| AI搭載型（カスタマイズ性高） | 50〜100万円程度 | 30〜50万円程度 |
| AI搭載型（カスタマイズ性低） | 50〜100万円程度 | 10〜30万円程度 |
| シナリオ型 | 無料〜数万円程度 | 5万円以下 |
金額差の主な理由は以下のとおりです。
・運用開始までの工数：AI搭載型は初期設定や学習に手間がかかるため、導入費用が高くなる
・サポートの手厚さ：高額なプランほど、専門スタッフによる手厚いサポートが提供される
・教育の必要性：AI搭載型は複雑な機能を持つため、運用担当者への教育コストが発生する
・カスタマイズ性能：より高度なカスタマイズが可能なAI搭載型は、それに応じて費用が高くなる
・処理能力：AI搭載型は高い処理能力を持つため、大量の問い合わせにも対応できる反面、コストが高くなる
チャットボットの導入を検討する際は、自社のニーズや予算に合ったタイプを選択しましょう。初期コストをおさえたい場合はシナリオ型、より高度な対応を求める場合はAI搭載型を選ぶなど、状況に応じた選択が求められます。
自社に適したチャットボットの選び方
ここからは、最適なチャットボットを選ぶための重要な3つのポイントについて詳しく解説します。
シナリオがパターン化しているか複雑化しているか
チャットボット選びの第一歩は、自社の顧客対応シナリオの複雑さを把握することです。
パターン化している場合は「シナリオ型」チャットボットでも十分に対応できるでしょう。たとえば、配送状況や返品手続きなど、定型的な質問が多い場合はシナリオ型が適しています。シナリオ型は導入コストが低く、運用も比較的容易です。
一方、複雑な対応が必要な場合は「AI搭載型」チャットボットが適しています。顧客の状況に応じた提案をはじめ、柔軟な対応が求められる場合はAI搭載型が効果的です。生成AI搭載型は学習能力があるため、時間とともに対応の質が向上していきます。
実際にチャットボットを試用し、現状の課題を改善できるかどうかが重要です。多くのチャットボットサービスでは無料トライアルを提供しているので、実際の使用感を確認しましょう。
使いやすさは十分か
チャットボットの使いやすさは、ECサイト運営側とユーザー側の双方にとって重要です。具体的には、想定しているシナリオ以外の事態が起きた際に、柔軟な対応ができるかどうかを確認しましょう。
たとえば、チャットボットが対応できない質問が来た場合に、スムーズに有人対応に切り替えられるかどうかはサイト運営において重要なポイントです。
また、応答スピードに遅延が生じないかも確認が必要です。ユーザーを待たせてしまうと、離脱率の上昇につながる可能性があります。
そのほか、管理画面の操作性やシナリオの編集のしやすさなども、運用効率に大きく影響します。直感的に操作できるインターフェースを持つチャットボットを選ぶために、複数のサービスでの比較検討をおすすめします。
サポート体制は十分か
チャットボットのスムーズな導入・運用には、有識者によるサポートが必要不可欠です。運用開始前はもちろん、開始後の改善や調整についてどの程度サポートしてもらえるのか、事前の確認が必要です。
たとえば、チャットボットの応答精度を向上させるためのアドバイスや、新しい機能の追加サポートなどが含まれるかを確認しましょう。
AI搭載型の場合は、AIが自社開発なのかOEMなのかによって、サポート体制が異なることがあります。自社開発のAIの場合、より柔軟で迅速なサポートが期待できる点にメリットがあり、OEMの場合はコストが抑えられる点にメリットがあります。
また、緊急時のサポート体制も重要です。チャットボットに不具合が生じた際に、どの程度迅速に対応してもらえるのかも確認しておきましょう。
効果的なチャットボットの設置場所
チャットボットの効果を最大限に引き出すためには、適切な場所への設置が重要です。ユーザーの行動パターンや、各ページの目的に合ったチャットボットを配置することで、顧客満足度の向上と売上の増加が図れます。ここからは、特に効果的な3つの設置場所について詳しく解説します。
商品詳細ページ
商品詳細ページへのチャットボット設置は、ユーザーの疑問をタイムリーに解消し、購買意欲を高めるうえで非常に効果的です。
たとえば「欲しいものの在庫があるか確認したい」「再入荷の予定を知りたい」「もっと詳しく情報を知りたい」といった疑問に即座に対応できます。欲しい情報をスムーズに提供することで、ユーザーの購買決定を後押しできるでしょう。
また、購買意欲が高い状態でスピーディな対応ができれば、カゴ落ちのリスク防止にもつながります。さらに、関連商品や補完商品の提案により、クロスセルやアップセルの機会創出も可能です。
決済ページ
決済ページへのチャットボット設置は、購入直前のユーザーのサポートとして非常に重要です。決済プロセス中に生じた疑問に即座に対応することで、購入を躊躇しているユーザーの不安を解消し、購入を促せます。
たとえば、支払い方法や配送オプション、クーポンの適用方法などに関する質問に対応できます。特に新規ユーザーにおいては、決済プロセスが正常に完了されないなどのトラブルにより不安や混乱が生じる可能性があるため、チャットボットによるサポートは非常に効果的です。
サイトトップページ
ECサイトのトップページにチャットボットを設置することで、ユーザーの目に留まりやすくなります。
多くのユーザーが最初に訪れる場所であるトップページにチャットボットを配置することで、サイト全体の利便性が高まります。
主な対応例は以下のとおりです。
・商品を会話形式で探せるようにする
・キャンペーン情報を伝える
・問い合わせのため再訪した利用者に対応する
・会員登録の方法やメリットを伝える など
また、チャットボットがファーストコンタクトポイントとなることで、カスタマーサポートの個別対応の負担を軽減できます。さらに、トップページでのユーザー行動の分析により、サイトの改善点や新たな商品ニーズの発見も可能です。
futureshopは「チャネルトーク」と提携
futureshopは、多機能なチャットツール「チャネルトーク」と提携し、ECサイト運営者により充実したカスタマーサポートとマーケティング機能を提供しています。チャネルトークを通じて利用できる主な機能は以下のとおりです。
・実店舗以上のUXを実現するWebチャット
・よくある問い合わせへの対応を自動化するサポートbot機能
・コミュニケーションの効率化を改善するオペレーション機能
・より積極的にお客様にアプローチするマーケティング機能
・顧客管理と連携したAI搭載電話機能
futureshopのデモや詳細資料をご希望の方は、Webミーティングをご活用ください。専門スタッフが、お客様のニーズに合わせた詳細な説明を提供いたします。
また、チャネルトークを実際に導入した店舗の声や効果について、セミナーレポートを用意しています。以下より確認できるため、ぜひご覧ください。
まとめ
ECサイトにおけるチャットボットの導入は、カスタマーサポートの効率化と顧客満足度の向上に大きく貢献します。AI搭載型とシナリオ型の2種類があり、自社のニーズに合わせて選択することが重要です。
効果的な設置場所として、商品詳細ページ、決済ページ、サイトトップページが挙げられます。まずは、自社のECサイトの課題を洗い出し、チャットボット導入の可能性から検討してみてはいかがでしょうか。
