顧問先の不満の声から、契約解消を防ぐヒントを紹介。
今回は、「レスポンスが遅い」「開業後のビジョンを完全否定されてしまった」
ために起きたトラブルです。
【ケース その１】
これから会社を成長させていきたいが、レスポンスが遅くて不安…
相談や大事な連絡が遅い 真摯な対応をしてほしい
不動産賃貸業の会社を経営し、20年が経ちました。
お客様に長くお付き合いいただいているおかげで、安定した経営ができています。
現在、社員が30名働いているのですが、
今後さらに規模を拡大させ、60名に増やすつもりです。
現在の顧問税理士は、知り合いに紹介してもらいました。
小さい規模の事務所で、担当の税理士はのんびりと業務を進める方なのですが、
会社の近くにあるので、困ったときに相談しやすいと思ったのが契約の決め手でした。
今後、会社の成長のために、
財務面でもアドバイスがほしいことを税理士に伝え、了承してもらいました。
しかし、実際に相談するなかで気がかりなのは、レスポンスの遅さです。
ひどい時には、一週間経っても回答をもらえないことも...。
こちらから催促してようやく返答があるので、モヤモヤしていました。
そう感じていた矢先、
担当の税理士から一週間後に税理士事務所が移転する事実を知らされたのです。
移転準備で忙しくてレスポンスが遅くなっていたのかもしれませんが、
事務所が遠方になるとさらに対応が遅れ、
動向がわからなくなるのではと懸念しています。
それに移転の話が出ているなら、
「もっと早く教えてくれてもよかったのに...」というのが本音です。
これから会社を成長させていきたいからこそ、通常業務に加えて、
財務状況や節税、経営計画についても詳しい方に相談していきたいです。
別の先生に依頼することも考えているので、
真摯な対応をしてくれる方を探したいと思います。
顧問先の立場を考え、丁寧なコミュニケーションを
お客様は税理士を選ぶにあたり、円滑なコミュニケーションを重視する傾向があります。
そのため、日頃から細やかな対応を意識し、不安を解消することが大切です。
質問や相談にすぐに対応できない場合は、可能な限り24時間以内に返信を行い、
時間を要するのであればいつまでに対応可能か伝えることで、
顧問先との信頼関係につながります。
また、内容によっては解決が困難な課題もあると思います。
契約時に自身の得意分野や対応できない領域などを伝えておき、
顧問先からの期待の大きさをコントロールして、トラブルを未然に防止しましょう。
【ケース その２】
開業後に思い描いているビジョンをハッキリと否定されてしまった
顧客の気持ちを無視したアドバイスに意味はある？
現在勤めている会社からの独立を予定しており、
開業にあたって経営相談に乗ってくれる税理士を探しています。
職種はWebをメインとした広告サービス業で、今年度中に開業予定。
今から仲間に声をかけるなどして、
開業から1年以内にメンバー7〜8名の体制にしようと頑張っています。
しかし、知人から紹介を受けた税理士に相談したところ、
資本金を含めた開業後のキャッシュ状況の試算を提示され、
「開業からしばらくは1人の体制のままで、
従業員なんて雇用せずに外注するべきだ」
とハッキリ言われてしまいました。
そのほかの事業の展望を話しても、どこか批判的な返答ばかり。
会社側とも話し合って、現在担当している案件や
顧客の一部を開業後も引き継ぐことになっていますし、
資金面に関しても親の援助を受けられる可能性があるので、
こちらとしては十分な見通しを立てていたつもりです。
確かに安全策を取るのであれば、
その税理士の言うことも正しいのかもしれませんが、
起業はスタートダッシュが何よりも大切ですし、
こちらとしてはいち早くメンバーを揃えることが
会社の成長につながると考えています。
その税理士は経営に関するアドバイザリー業務なども行っているようですが、
どこまで私の仕事内容を理解しているのかわかりませんし、
共感性の低い方と付き合っていけるかわかりません。
とはいえ、お世話になった知人からの紹介なので
無下にはできず、少し困っています。
もっと親身になって資金調達や会社の成長について
相談に乗ってくれる税理士が見つかればいいのですが……。
相手の意向を尊重しながら、ホスピタリティのある対応を
経営に関するアドバイザリー業務も行っているということなので、
実は先生のアドバイスが正しいのかもしれません。
しかし、士業は接客業でもあるので、
相手の意向を尊重することも大切です。
すべての意向に沿う必要はありませんが、
「なぜ、そう考えたのか？」と、
理由を聞きながら同意・共感をするなかで
「でも、こういう方法もありますよ」
と伝えると理解を得やすいのではないでしょうか。
知り合って日が浅いため、
信頼関係が築けていないのも要因の一つです。
相手が求めていることをよく考え、
ホスピタリティのある対応を心がけましょう。
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