フューチャーショップは自社ECサイトの運用のサポートだけではなく、新しく自社ECを立ち上げる方に対して、店舗のオープンまで支援する「オンボーディング」も行っています。業務の幅が広く奥が深い「EC」という分野で、店舗の担当者さまが自走できる状態を作るために、具体的にどのような支援が行われているのでしょうか。今回は、フューチャーショップのオンボーディング担当であり、自身も自社ECの店長経験を持つ小原さんへのインタビューです。入社1年目の奈良が、「そもそもオンボーディングとは何か？」という基本的なところから詳しく聞きました。futureshopで自社ECサイトの立ち上げを検討している方は、ぜひ参考にしてください。
インタビュアー：株式会社フューチャーショップ 広報 奈良 咲生子
この記事を読むと次のことがわかります
・そもそもオンボーディングとは何か
・実際のオンボーディングの進め方
・オンボーディングで対応できる企業やチーム
・実際に寄せられる質問内容
・自社ECをスムーズに開店するコツ
・オンボーディングを受けてほしい方
今回話を聞いたオンボーディング担当者
目次
- 一方的に教えるのではない。開店に向け、伴走するのがオンボーディング
- 全3回のオンラインミーティングを基本としながら、経験豊富な担当者が要望に応じてサポート
- 参加者と顔を合わせながら、その背景にあるチームづくりまで支援
- 代表の方も、担当の方も、制作会社の方も。どんな体制にも対応してサポート
- 「フューチャーショップに聞くことじゃないかも」という質問も歓迎
- サービス開始から20年目、知見を積み重ねたチーム全体でサポート
- 開店後も見据えた豊富なコンテンツをご案内
- 自社EC立ち上げ・運用の経験を活かしてサポート
- 「分からない」に寄り添いながら、やりたい施策を引き出すところまで支援
- 不安や心細さがあれば、ぜひ遠慮なくオンボーディングを
- インタビューを終えて
一方的に教えるのではない。開店に向け、伴走するのがオンボーディング
──本日は、よろしくお願いします。そもそもオンボーディングとは、どういったものなのでしょうか？
小原：あまり聞き慣れない方も多いかもしれません。ITの用語で言うと、「サービス申し込み後、それがユーザーに浸透するまでのトレーニング」という、少し堅いイメージとなってしまいます。
元々オンボーディングとは、船や飛行機に新たに乗り込んできたクルーへのサポートという表現から来ています。私はこのイメージの方が、自分のやっていることに近いと思っています。
「ECサイトを開設したものの、売上が伸びない」「ECサイト開設まで漕ぎ着けられない」という店舗さまも、世の中にはたくさんいらっしゃいます。そんな中で、ご縁あってフューチャーショップを選んでいただいたからには、店舗さまの「事業で成功したい」という思いにしっかりと応えていきたい。ですから、機能の使い方を一方的に教えるというよりも、思いをひとつに、同じ目的地を目指して伴走する・協力するというスタンスでいます。店舗さまの要望を共有していただき、弊社から「じゃあこうしてみませんか」という提案をするのが、フューチャーショップのオンボーディングの取り組みです。
フューチャーショップをご利用いただくということは、何かこれまでに無かったものを期待されているということでしょう。そのご要望を理解することが、オンボーディングの第一歩だと思っています。
──新しく乗り込んできた人向けという例えがありましたが、オンボーディングはECをやったことがない、全くの新規の人向けなのでしょうか？
小原：いえ、フューチャーショップのオンボーディングを受ける方は、ECの経験も会社の規模もさまざまです。例えば、モールへの出店経験はあるけれど自社ECを運営したことはないという方もいれば、他社からフューチャーショップにカートを変えたという方もいます。どんな方でも、「スムーズに開店していきたい」という思いがあれば、その背景にあるご経験をしっかりヒアリングしながら、全面的にサポートしていきます。
全3回のオンラインミーティングを基本としながら、経験豊富な担当者が要望に応じてサポート
──お客さまの背景を知った後、具体的にどのような支援を行っているのでしょうか。
小原：オンボーディングに申し込んでいただいたら、1社に1名担当者がつきます。その上で、具体的にはオンラインのミーティングが全体で3回ほどあります。
1回目の顔合わせで、お申し込みの経緯やお客さまが抱えている問題・期待などをお伺いしつつ、予定している開店スケジュールに合わせてどう進めていくべきかお話します。
その内容から、「次までにこんなことをしましょう」という、ある種の宿題みたいなものを提案し、2回目はその進捗を元に進行します。3回目は開店直前に、本番公開に必要な受注処理などの部分を、先方のご経験に照らし合わせながらお伝えしています。
１回目：顔合わせ・お申し込み背景お伺い・開店に必要な内容のご提案
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２回目：進捗お伺い・サポート
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３回目：本番公開に向け、運用時に必要な受注処理などお伝え
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開店
──店舗さまの状況に応じて、必要なことを助言・提案するのですね。ひとつ気になったのですが、「オンボーディングは3回で十分だろうか？」と不安になる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
小原：必ず3回と決まっているわけではなく、「基本的に3回くらいになる」という目安としてお伝えしています。例えば、立ち上げの時点で「この機能を使いたい」「このオプション機能をつけたい」という具体的なご要望を多くいただいている店舗さまには、3回目以降もサポートします。
──要望に応じてケアしてもらえると聞いて、安心しました。
参加者と顔を合わせながら、その背景にあるチームづくりまで支援
──初回の顔合わせについて個人的に気になったのですが、オンボーディングに参加する店舗さまも緊張していらっしゃるのではないでしょうか？
小原：企業さまにもよるのですが、初回は構えられる方が非常に多いです。「そもそもECはおろかPCにも詳しくないのに……」という苦手意識を持っている方もいらっしゃいます。そういう方はお電話でやりとりするよりも、画面越しではありますが顔を合わせながらひとつひとつ話していくと、「聞いてみて安心しました」「今やるべきことが見えてきました」と言っていただけることが多いです。
──やはりお互いの表情が見えるのは安心しますね。新しいシステムを使うということは、店舗さまにとって大きな変化であり不安もあると思いますので、会話しながら進められるのは感情面でも助かりそうです。
小原：会社にもよりますが、オンボーディングに1名でご参加いただく方は特に不安が多いだろうと思います。参加されている方は1人でも、ECの業務は多くの関係者と一緒に行いますから、その方の背景には、例えばデザイン周りの担当者さまがいたり、あるいは外注先の企業さまがいたりします。そういった関係者に「どう依頼すれば良いか分からない」「どう連携を取ったら良いのか分からない」といった、チームワークに関する不安も出てきてしまいがちです。
なので私からは、「まずは皆さんのアカウントを作りましょう」「ここからここまでは店舗さんがやりましょう、ここからは制作会社さんにやってもらいましょう」など、それぞれの役割の範囲を決めるお手伝いもします。ここを早めに決めておくと、成功につながりやすいですね。
──なるほど。EC運用もまずはチームの形を作らないとうまくいかない、ということをよく聞きます。なのでオンボーディングの最初から、チームの背景まで把握して助言してもらえるのは安心感につながると思います。
小原：やはりお客さまの背景を踏まえて、同じ内容でも伝え方を変えた方が、お客さまにとって親切だと私個人は思っています。担当の方がご存知でないことであれば、「こういった聞き方で制作会社さんに伝えれば、きっと回答がもらえますよ」というように、具体的な聞き方をお伝えする。なるべくスムーズに仕事が進むように、チームの皆さんをつなげていくことを意識しています。
代表の方も、担当の方も、制作会社の方も。どんな体制にも対応してサポート
──具体的なところで言いますと、どんな役職や役割の方が参加されるのでしょうか？
小原：代表自らという場合もありますが、現場の方と制作会社の方が一緒に参加する場合が多い印象があります。もちろん、どんな立場の方も大歓迎ですよ。
参加人数もさまざまで、私から「今回は制作会社さんに同席してもらいましょう」「コンサルで入っていただいている方も呼びましょう」とお声がけすることもあります。その場合は人数が多くなることもあり、例えば昨日のオンボーディングではお客さま側は6人でした。
──自社ECサイトを運営していく上で「どんな体制を作るか」ということから相談できるんですね。
小原：そうですね。「困っているのにどこに聞いたら良いかわからず、困ったままで止まってしまっている」という状況は、店舗さまにとっても弊社としても本当に良くありません。なのでそこはお顔を合わせて、「サポートの電話もぜひご活用ください」「小原を指名していただくことも可能です」という風に、具体的な相談先も伝えています。
「フューチャーショップに聞くことじゃないかも」という質問も歓迎
──私も入社した時にコマクリ（commerce creator）で店舗を作ってみたのですが、一通り作ってみて、「何かが足りない気がするけど、何なんだろう？」というような、漠然とした不安がありました。特にEC運営が初めてだと、そういった言語化できない不安を抱え込まれる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
小原：そうですね。そのような漠然とした不安をお持ちの方もいらっしゃいます。そして、そういった方は「こんなことは、フューチャーショップさんに聞くようなことじゃないかもしれない」と相談することを遠慮されがちなのですが、私としてはぜひ聞いていただきたいと思っています。
実際のオンボーディングミーティングでも、「設定はしてみたんだけど、正しいかわからない」「マニュアルの意味はわかるけど、うまく設定できているのかわからない」というお話も多くいただきます。その時はもちろん、お客さまと一緒に設定を確認します。
また、フューチャーショップのことではなく、連携システムのことでもOKです。最近だと、InstagramやGoogle周りの質問が多いですね。私以外にもサポートのスタッフが多くいますので、そこで蓄積されている知見や、過去のお問合せへの回答事例などを活かして、店舗さまと一緒に解決策を考えることもあります。
サービス開始から20年目、知見を積み重ねたチーム全体でサポート
──サポート部門としては、チームで動いているんですよね。
小原：はい。開店支援をしているオンボーディングチームも含めて、サポート部門全体でお客さまをサポートしています。それぞれの専門分野や、自身の経験を活かしながら支援しています。
小原：オンボーディングを受ける店舗さまには、店舗さまごとに担当スタッフをアサインするので、お困りごとがあればそのスタッフを指名していただくことも大歓迎です。担当スタッフが打ち合わせなどで不在にしている場合には、具体的な店舗名をおっしゃってもらえれば、常駐している他のサポートスタッフが対応できる体制にしています。
店舗さまごとの応対履歴を記録しているので、どのスタッフに問い合わせが来ても、対応履歴を踏まえてお答えすることが可能です。社内で対応履歴を共有しているからこそ、「以前この内容のお問い合わせがあったから、今回もこのことに関してかもしれない」というスピード感で対応できます。
サポート部門全体として、3000弱の店舗さまのサポートをさせていただいています。オンボーディングチームとしても、対応中・対応済み含めてこれまで200店舗以上の実績があります。
なので、全く初めての質問は実はほとんど無いんです。それに全く初めての質問だったとしても、社内で確認して回答したり、調査を進めたりして、弊社としても新たな知見を貯めていけるというメリットがあります。「これ気になるんだけど、そのまま開店して大丈夫かな」と抱え込んでしまわれる方が心配になってしまうので、遠慮なく何でも聞いていただきたいです。
──サポートチームが使用している社内コミュニケーションツールで事例やお困りごとの回答を共有している様子もよく見ます。店舗さまが感じている「何となく困ったな」という悩みを、フューチャーショップのサポートチームが「こういうお困りごとですかね」という具合に言語化していくと。
小原：その通りです。まだはっきりとしてないお困りごとは、お電話だけでのやり取りだと齟齬が出てしまう可能性あるので、画面共有などをしながら、まずは「今何に対して疑問を持っているのか」を聞き取り、そして「目指すところはどこなのか」をお伺いしています。そして、そこで明確になった目標に向けて、フューチャーショップにできることを伝えるようにしています。
フューチャーショップは機能が豊富で自由度が高いからこそ、設定できる項目が多いので、実際の管理画面を一緒に見ながら、「これを設定するならこの画面です」「開店前にこの辺りの項目はどうするか検討してみてください」というような提案もしています。
開店後も見据えた豊富なコンテンツをご案内
──管理画面はもちろんなのですが、ガイドのようなものも見ながら進めるんですね。
小原：「開店ガイド」は、開店のために最低限何をしなくてはいけないのかを俯瞰して見ることができます。スケジュールを組んでいく中で、ECの経験がある方もない方も、最初にご参照いただきたいですね。
小原：とはいえ私個人的にもそうなのですが、マニュアル自体に苦手意識がある方ももちろんいらっしゃいます。なのでこうして画面共有をして一緒に見たり、読んで分からなかった部分のご質問を受けるなど、店舗さまのペースに合わせたサポートを心がけています。
マニュアルが悪いというわけではなく、マニュアルだと全店舗共通の話が多くなってしまいますし、ECの経験がないと上手く読めないところがどうしても発生してしまうんですよね。こういったコンテンツをうまく活用していただくために、最初の打ち合わせで活用の仕方を伝えるようにしています。
他のコンテンツで言うと、よく提案するのが導入事例のページですね。すでにフューチャーショップで成功されているお客さまが掲載されている他、業種ごとの分類や、ご利用オプションまで具体的に書かれています。
小原：あとはアカデミーと呼ばれるオンライン勉強会ですね。フューチャーショップは、ご利用者さま向けにオンラインの勉強会を設けています。
開店を急がれている店舗さまは多いので、そんな中で作業しながらセミナーを受けるのは大変だと思うのですが、こちらは開店した後でも無料でご参加いただけます。フューチャーショップの基本的な使い方や、集客の仕方、売上アップの施策、具体的なツールの使い方まで網羅しているので、ご興味あるタイトルがあればぜひご参加いただきたいですね。
最近弊社としても力を入れているところですし、受講後も「無料でこれが聞けていいんですか！？」というお声もいただきます。自信を持っておすすめできるコンテンツです。
自社EC立ち上げ・運用の経験を活かしてサポート
──サポートチームの担当者は、それぞれの経験を活かしてサポート業務にあたっているとのことでしたが、小原さん個人のご経験もお聞きできたらと思います。
小原：以前は楽器メーカーで働いていて、その時はオーダーメイドで作った楽器をエンドユーザーや店舗に納めていました。ECについては、周りでやる会社が増えていく中で、「うちもやろう！」という社長の思いで開店したという経緯があります。ECカート選定には関わっておらず、社長が決め、「明日からやっといて」というような流れで始まりました。右も左も分からない中、一人でECの立ち上げから運営まで全般を担当していました。
──お一人で担当していたんですね。
小原：はい、最初は一人でした。元々写真を撮るのが好きだったので、そのあたりは大丈夫だったのですが、商品写真を撮る以外にも、説明の原稿作成や実際のサイト設計などもありました。そもそも制作会社さんも入れずにやっていたこともあり、全て手探り状態でした。
ECについて、実際に始める前は「商品をインターネットで不特定多数に売っていく」という漠然としたイメージだったのですが、実際にやってみると、全国各地のお客さまに販売できることに喜びを感じたり、レビューやお礼の電話をいただいたり、特典イベントなどファンの方と交流するところで楽しみを感じていました。そこはリアルな接客とあまり変わらないと思います。やりがいにつながっていましたね。
──お一人でECサイトを運営していた頃は、ご苦労もあったのではないでしょうか。
小原：そうですね。私が販売していた商品は、人気アーティストとのコラボ商品もあったので、待ってくださっているお客さまの期待を裏切らないように、予約販売の設定や在庫の管理などでナーバスになっていましたね。
一人でやっていたので、「カートのサポートに電話していいのか分からない」「そもそもどう聞いていいのか分からない」という悩みは、まさに自分でも経験していたことだったんです。カートの設定を終えてテスト注文を入れるなどの確認作業はしているものの、実際の注文を正しく処理できるかは分からない。そんな不安もありました。
──実際にECサイトの運営経験があるからこそ、オンボーディング担当として店舗さまに寄り添うことができるのですね。
「分からない」に寄り添いながら、やりたい施策を引き出すところまで支援
──これまで多くの店舗さまの開店を支援してきた中で、オンボーディングで意識していることを教えてください。
小原：意識していることの1つは、店舗さまの状況に応じて、やるべきことの優先順位を整理してお伝えすることです。
最近担当した店舗さまは、担当スタッフが2名。通常の業務がありながら、並行してECを立ち上げたいということでした。
担当者さまは優秀な方で、お忙しい中でも私がご提案したことを忘れることなく、ひとつひとつ対応してくださいました。それでも初めてのECは、やはり不安や分からないところが出てくるものです。私はその店舗さまの担当オンボーディングスタッフとして、ひとつひとつお答えしていきました。自分がご提案した内容を次のミーティングまでにはやっていただいて、不明点があれば都度聞いていただく。だからこそ結果として２ヶ月程度でスムーズに開店していただけました。「話を聞いていただけるだけで安心します。ダメなところがあったら教えてくださいね」と言っていただけていたのは、信頼関係をつくれた証かと思います。
また、ECを担当される方の多くは、ECの開店準備だけをやっているわけではありません。そのご担当の方も、開店業務と並行して、通常業務やオリジナル商品の企画などもされていました。ご多忙だったため、時にはお互いを気遣う言葉などをやりとりしながら進めていました。
もちろん、必ずやらないといけないところもあります。ただそんな多忙な中で情報過多だと、何をすれば良いか分からなくなると思うので、状況に応じて「こことここだけはやっておいてください。こちらは一旦置いておきましょう」と優先順位を整理するようにしています。
──具体的に、次にやるべきことを教えていただけるのはありがたいです。他にコミュニケーションがうまくいったポイントはありますか？
小原：ご担当の方が、分からないことは「分からない」と言ってくださったのは大きかったです。具体的には、CSVファイルを使えば一括で更新できる、画像を一括で登録できる方法があるとお伝えした時に、「それはどういうことなの」と聞いてくださいました。
EC未経験であれば、このあたりの用語自体をあまり聞かないでしょうし、パソコンの操作に苦手意識があれば逃げてしまいたくなるところだと思います。それでも、「ここが分かりません」と言ってくださった。なので私も、「別でまた画面共有しながら一緒にやってみましょう」と伝え、後日詳しく説明する機会を設けました。そうやって感覚を掴んでいただいてからは、開店まで早かった印象です。
──分からないと遠慮なく言っていただいたのがポイントだと。
小原：そうですね。ECが全く初めてだと、「何をやりたいのか、自分でもよく分からない」というような状況もあるかと思います。その場合にもそれをそのまま伝えていただけたら、導入事例などを共有しながら、「これをやってみるのはどうですか」とご提案できます。
──店舗さまの「やりたいこと」を引き出して、言語化していくのですね。
小原：フューチャーショップは自由度が高く、機能も多いので、それをフルに使っていただきたいという思いもあります。機能について理解していると思っていても、「こんなこともできたんだ」と後から気づくこともあるので、そういった損がないように早め早めに情報共有するようにしています。
もっと基本的な機能の話でも、初めてのECだと、「CSVって何？」というところから新しい発見になります。経験がある方からしたら、できるのが当然と思うかもしれません。でも、全くご存じでない方であれば、「商品登録の流れは分かったのですが、100商品をひとつひとつクリックして登録しなきゃダメなんですか？」と焦ったりもしますので。
──「これを知らない方も、もちろん居るよね」という前提でサポートするスタンスは、店舗さまにとって安心感につながりそうですね。今お話しいただいたのはECが初めての方の場合でしたが、カート移行の場合だと、使い勝手が変わるなど、また違うつまずきがあるのでしょうか。
小原：そうですね。futureshopでできることは契約までにクリアにしてから申し込んでいただくのが前提ではあるのですが、実際に使っていくうちに、「前のカートのこの機能はどう実現できるのか？」などのお問い合わせをいただくこともあります。その場合は、事例などをお見せしながら「こういうことができますよ」とお伝えしています。
現場の担当者さまの中には、カート導入の決定に携われないまま、いきなり運用が変わってしまって戸惑っているという方もいるでしょう。その場合は決裁者の方とのコミュニケーションの橋渡しをするなど、少しでもスムーズに開店・運用ができるように進めています。
不安や心細さがあれば、ぜひ遠慮なくオンボーディングを
──オンボーディングをぜひこのような方に受けて欲しい、というのはありますか？
小原：EC未経験の方はもちろんですし、ECを一人で担当していた頃の私もそうだったのですが、無事開店できるのか不安や心細さがあれば、ぜひ何も遠慮することなくご参加いただけたらなと思います。無料ですしね。
通常業務と並行しながら新しいことに挑戦するのは、本当に大変なことだといつも感じています。それでも自社ECで販売できるようになったら、お客さまとの接点も増えてとても楽しくなりますので、そこをぜひ一緒に目指していきたいですね。小原をはじめオンボーディングチームのスタッフも、お店の一人のスタッフなんだと、同じ船に乗っているんだと思って、気軽にご相談いただけたらと思います。
──隣の席に座っているくらいの気軽さでも良いんですね。
小原：はい。あとは、一人で悩まないで、というところに尽きますね。社内で知見がないという悩みは、どこの会社でもあるものです。制作会社さんに相談しようにも、聞き方が分からない、そもそも相談する契約を結んでいないという場合ももちろんあります。もしフューチャーショップであればご相談は大歓迎なので、一人で悩まないでください、と伝えたいです。
インタビューを終えて
今回のインタビューでは、オンボーディングとは何かという基本的な知識から、実際の店舗さまとのやりとりまで具体的に聞くことができました。小原さんは謙虚に受け答えされる中で、「教える、という言葉はあまり使いたくないんです」とおっしゃるなど、言葉の端々に「上下関係でなく、伴走したい」というこだわりが感じられました。ご自身もEC運用経験があり、技術面でも感情面でも寄り添うことのできる小原さんだからこそ、さまざまな店舗の立ち上げを成功させてこられたのでしょう。
