(本記事は、森 和吉氏の著書『日本一詳しいWeb集客術「デジタル・マーケティング超入門」』＝ぱる出版、2022年12月22日刊=の中から一部を抜粋・編集しています)
炎上が発生した場合、まずは、当事者による情報発信が求められます。混乱が生じていることに対するお詫びや、不祥事に対する対応、会社の方針、調査結果などを、関係者が納得するようにしっかりと説明することが大切です。その結果、かえって好印象を抱かれたり、応援者が増えたりすることがあります。企業の対応一つで、ファンになる人もいるくらいです。応援されるか否かは、初動にかかってます。会社としての姿勢を示すうえでも、最低限、アカウントは持っておくようにしましょう。
とはいえ、炎上が怖いという気持ちは、痛いほどわかります。不安ですよね。炎上を防ぐために、私たちが取り組める“炎上防衛策”は全部で４つあります。一つずつ、みていきましょう。
【「炎上」や「荒らし」を防ぐためにできること】
①「センシティブな話題」には触れない
② 炎上が起きても「消さない」
③「アクティブサポート」を行う
④「コンテンツモデレーション」を実施する
①「センシティブな話題」には触れない
炎上の火種は「自社発信」と「ユーザー発信」の２つがあります。ユーザー発信による炎上は、避けようと思っても避けられないものが多いですが「自社発信による炎上」は、発言に気をつけさえすれば防げるものです。以下のようなトピックは、炎上につながりやすいため、触れないようにしましょう。
【避けるべきセンシティブなトピック】
政治／時事問題／国際問題／宗教／セクシュアリティ／スポーツ／ニュース／個人的な思想／プライバシーにかかわること／不謹慎な話題
②炎上が起きても「消さない」
自社発信のツイートで炎上が起こってしまった場合、焦ってツイートを削除するのはNGです。SNS界隈では「消せば燃える」という言葉があります。炎上ツイートを消すのは「後ろめたさがあるからだ」と解釈されてしまい、より炎上を大きくしてしまう可能性があるということです。
炎上が起きたら、まずは混乱を招いている現状について謝罪し、今後の対応について、丁寧に説明しましょう。一つひとつ、冷静に対処すれば、大きな問題には発展しないはずですよ。
③「アクティブサポート」を行う
一方、ユーザー発信による炎上を避けるため対策としては「アクティブサポート」が挙げられます。本書でも既に説明している通り、顧客からの問い合わせを待つのではなく、先手を打って、不満やクレームを解消するのです。
例えば、化粧品メーカーの場合。Twitter上で「○○化粧品を利用するようになってから、肌荒れがひどくなった」といったツイートを発見したら「ご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ございません。お肌に合わない場合には、返品対応可能ですので、カスタマーサポートまでお気軽にご連絡ください」といったリプライをするのがおすすめです。
ちょっとしたリプライだったとしても「気遣ってくれているんだ」と気づけば、悪口を広めてやろうとは思わなくなるものだからです。初動が早ければ、燃え広がりを防げる可能性も高まります。
アクティブサポートは、“これからの時代のカスタマーサポート”として、益々注目されていくことと思います。「ブランドイメージを維持・向上させたい」「炎上によるファン離れを防ぎたい」といった思いがある方は、アクティブサポートを取り入れてみましょう。
④「コンテンツモデレーション」を実施する
コンテンツモデレーションとは、不特定のユーザーによって投稿されたコンテンツ（書き込み・画像・動画）をモニタリング（監視）し、WebサイトやSNSを健全な状態に保つことです。大きな炎上騒ぎになっているのに、当事者である企業がほったらかしにしていたら、みるみる炎上が広がっていきます。そうした事態を防ぐために、コンテンツモデレーションで書き込みをパトロールし、騒ぎを収束させることが大切です。
とりわけ大企業などは、炎上によるブランドイメージの毀損を恐れています。そのため、火種となりそうなクレームやネガティブな投稿をいち早くみつけ、適切に対処すべく、コンテンツモデレーションサービスを導入しています。「炎上対策には念には念を入れたい」といった思いがある方は、コンテンツモデレーションの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
以上４つが、炎上対策です。Twitter運用の経験が少なく、炎上が怖いと感じる方は、ぜひ参考にしてみてください。
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