顧問先の不満の声から、契約解消を防ぐヒントを紹介。
今回は、「顧問料が一方的に値上げされた」「まとまった金額を請求されたのに詳細の説明がない」など、
サービスに見合わない不透明な料金設定について不満が溜まったために起きたトラブルです。
顧問先の不安を解消するポイントも詳しく解説します。
ケース１ 有用な情報提供をしてくれないのに、顧問料が一方的に値上げ
衣料品のネットショップの経営を始めて３年ほど経ちました。
税務や会計については、創業時から同じ会計事務所にお願いしています。
以前の担当には、相談事があると連絡して来社してもらい、わからないことを教えてもらったり、
当社の財務改善のポイントを指摘してもらったりしており、とても満足していました。
ところが、最近、担当者が若い方に変更になりました。
その方は、月に何度も面談に来るのですが、
財務や経営についてのアドバイスはなく、関係性を深める会話や細やかな気遣いもありません。
面談の必要性がわからず、回数を減らしてほしいと伝えたのですが、
アポイントの連絡が頻繁に来るので、仕方なく対応していました。
その矢先、事務所から月々の顧問料を値上げするとの連絡が来ました。
こちらは面談を希望していませんし、会社の経営に役立つサービスを受けているわけではないので、
金額が上がることに納得がいきません。顧問料が上がるのであれば、
経営状況の分析や同業者の情報を教えてもらうなど、面談を意味のあるものにしてほしいです。
サービスと料金が見合っている、別の事務所を探したいと思います。
ケース２ 税務調査の立ち合い料金３０万円！ 説明がなく、金額に納得できない
５年前からトラックの運送会社の経営をしています。
先日、当社に初めて税務調査が入ることになり、担当税理士に立ち会いを依頼しました。
税務調査当日、税務署の職員が到着し、過去の帳簿や決算書を細かくチェック。
難しい質問や無茶な要求はなかったものの、立ち会ってもらった税理士からは特にこれといった
フォローをしてもらえず、不安を抱えたまま２日間の調査を終えました。
結果は、会計事務所のうっかりミスが原因で、10万円の追徴課税が発生。
なぜ課税が発生したのかや、どのようにしたら防ぐことできたのかなどの
説明や今後の対策案が欲しかったのですが、税理士からそういった話はありませんでした。
にもかかわらず、税務調査の対応で30万円を請求されました。
税務調査の立ち合いについて事前の料金説明もなく、事務所のミスで追徴課税が発生した件の説明もなかったので、
料金の詳細を問い詰めると、「金額は事務所で決まっているので変更はできません」の一点張り。
一方的に「立ち会い料が12万円、修正申告が18万円です」という説明のみでしたが、
どのような基準で金額を決めているのかは教えてもらえませんでした。
事務所側のミスで発生した修正申告の手数料を請求されることにも納得いきませんが、
それ以前に、突発的な事柄に対しては、こちらの不安が残らないように
事前の料金説明や請求額についての詳細な説明をきちんとしてほしいと思います。
このままの関係を続けていても、また同じことが起きる可能性があると思うと、
安心してお任せできないので、今後は別の会計事務所を探したいと考えています。
顧客満足度を高めるワンポイントアドバイス
顧問先の立場になって不満と不安を解消していく
二つの事例に共通するのは、顧問先とのコミュニケーションや説明不足によって
不信感を抱かせてしまった、ということです。
「顧問先の声」を反映させ、困っていることを解決しようとする意識の不足が要因と考えられます。
ケース１、ケース２の事例のように、担当者の対応に関する顧問先からの不満を解消するためには、
「自分が顧問先だったら」をイメージすることが重要です。
ケース１は、それに加えて担当者の変更によってサービスの水準が落ちてしまったことも要因の一つです。
サービスに対して一定の価値を感じてもらえるよう、まず、契約の時点で、
顧問先が何を望んでいるのかを把握し、面談の回数やサポートする範囲、料金を明確に伝えておきましょう。
メニュー表の作成など、目に見える形にすることで、顧問先の期待値を均一にすることができ、
安心してサービスを受けてもらうことができます。
ケース２のように、会計事務所側のミスで発生した追徴課税については、
額にもよりますが税賠保険などで賄うことが一般的です。
ただし、この制度を知っている顧問先は少ないはずですから、これも事務所側からの丁寧な説明が必要です。
また、突発的な業務が発生した際にも、顧問先の目線で対応を考えることが重要です。
税務調査などは、会計事務所にとっては珍しくない業務でも、顧問先にとっては大きな不安を感じるものです。
「状況の説明」、「対応方法の提案」、「見積もりの提示」など、
事前に解消できる不安は極力取り除いてもらうための対応を意識しましょう。
また、トラブルを想定して、社内で早急に解決するためのフローを確立しておくことも大切です。
まずは、顧問先との今後の継続的な信頼関係の構築を第一に考えること、
そして安心・納得してもらえるよう、しっかりとコミュニケーションを取りながら、対応していきましょう。
- プロフィール
東海エリアコンサルタント
士業事務所の売上アップや業務効率化など、幅広くサポートを行う。
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