顧問先の不満の声から、契約解消を防ぐヒントを紹介。
今回は、問い合わせメールを放置してしまったために起きたトラブルです。
契約直後と数年後の態度があまりにも違ってがっかり
小さいながらも自分で広告会社を立ち上げて3年。
順調に仕事の依頼をもらえるようになり、
確定申告を自身で行うには知識量にも業務量にも限界を感じはじめたので、
税理士と顧問契約を結びました。
当初は予算的に厳しかったため、
日々の入力業務や請求書発行などは会計ソフトを使用して自身で行い、
確定申告前にアドバイスをもらうという、一番安価なプランを契約しました。
「私がアドバイザーをしているから、このソフトを使えば細かいフォローができます」
と勧められ会計ソフトも導入。
最初こそ初歩的な質問でもメールをすると、すぐに返信してくれていました。
ところが、最近では質問に対するメールへの返信が遅れるように。
ひどいときには１週間も放置されたままということもありました。
困り果てて事務所に電話すると、明らかに迷惑そうな感じで
「忙しくて手が回らないので、会計ソフト会社の問い合わせ窓口に聞いてみてはいかがですか？」
と取り合ってくれませんでした。
揚げ句、「私はそのソフトのアドバイザーを辞めたので、お答えできません」
とまで言われてしまいました。
創業したばかりで周囲に相談できる人がいなかったので、
経営や助成金などの相談もしたいと考えていたのですが……。
安価とはいえ、きちんと依頼しているのに、と憤りを感じてしまいました。
高度なサービスは望んでいないのですが、親身になってアドバイスしてくれて、
レスポンスの早い先生にお願いしたいと思っています。高望みしすぎでしょうか？
まずは契約書でフォロー範囲を明確にし、事務所から発信を
解決策は2つあります。
まず、顧問先との契約項目がどこまであるかを確認しましょう。
お客様が求めている範囲と、
フォローすべき業務量に相違があるのかもしれません。
どこまでが対応すべき業務で、どこからがオプション業務なのか明記してあれば、
不要なトラブルも防げるはずです。
２つめは、普段から事務所から情報を発信していくなど、
顧客満足度を上げる努力をしておきましょう。
たとえば、メルマガで定期的に情報を発信したり、
あえて顧客満足度のアンケート調査をお願いしてみるのも有効な手段です。
※月刊プロパートナー2020年11月号より抜粋
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