顧問先の不満の声から、契約解消を防ぐヒントを紹介。
今回は、職員の態度と事務所の雰囲気の悪さが解約につながったケースです。
職員の対応の悪さにもう耐えられない！
都内で飲食店を開いたのが2年前。
開業時にインターネットで飲食業に強い税理士を探し、
その中で店舗から一番近い会計事務所と、月に1回は面談するという顧問契約を結びました。
確かに、顧問の先生は飲食業界に詳しく、経営の実践的なアドバイスもあったので、
特に不満に思うことはなかったのです。
しかし、職員さんの対応があまりに酷く、
事務所内の雰囲気も最悪だったので、足を運ぶ気力がなくなりました......。
毎月の面談は、事務所で行っていました。
いつも入口で鉢合わせする、 50代半ばとみられる男性職員の対応が
とにかく不愛想で、何度も嫌な思いをしたものです。
事務所に入ると、「いらっしゃいませ」ではなく
「何の用ですか?」とぶっきらぼうに 聞かれます。
要件を伝えると、「ああ、はい」という曖昧な返事を残してどこかに消え、
10分くらい経ってから先生が来る、というのがいつもの流れ。
ときには30分も待たされた挙句、
「先生は外出中なので、お帰りください」と言われたこともありました。
また、待たされている間に気になっていたのが、事務所の雰囲気の悪さ。
訪問したとき、必ずと言っていいほど
「なんでこんなことがわからないんだ！」 などの怒号が飛び交っているのです。
その場にいるだけでも、いたたまれない気分になります。
最近は事務所に行くのが憂鬱になり、もう3カ月も訪問していません。
次は、先生だけでなく職員さんの態度や親しみやすさも見極めて、
お付き合いする事務所を決めたいと思います。
社会人歴に関係なく 職員のマナー研修を
「先生に不満はないけど、職員さんの対応がちょっと......」
とお客様が感じているケースは一定数あるでしょう。
先生ご自身は良い関係を築けていると思っていても、
職員さんが電話口などでそのお客様をぞんざいに扱ったりすれば、信用は一気に下がります。
「中途入社だから大丈夫だろう」と決めつけるのは禁物。
基本的なビジネスマナーやお客様を大切にする姿勢についてなど、
信用を落とさないために必要なことはマニュアル化し、
入社後には研修を行うようにして、対応の質を均一にするべきでしょう。
※月刊プロパートナー2019年８月号より抜粋
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