顧問先の不満の声から、契約解消を防ぐヒントを紹介。
今回は、顧問税理士に質問しても専門用語ばかりで契約解消に至ってしまったケースです。
よくわからない説明でイライラ増大！
10年前から美容系の会社を経営しています。
設立時に知人から税理士を紹介してもらい、顧問契約と決算申告を含め年40万円で契約しました。
はじめのうちは、担当税理士のA先生が2カ月に一度の頻度で来訪してくれて、
業務の相談にも乗っていただき、大変満足していました。
ですがあるとき、担当がA先生から、B先生に替わりました。
少し心配でしたが、A先生もサポートするとのことだったので、お願いしました。
そのような中、B先生のとある対応に不信感を抱くようになったのです。
ここ数年で事業が軌道に乗り、二号店を出そうと考えていたので
銀行から資金を借りようと、B先生へ相談したときのこと。
B先生の説明は難しい専門用語をべらべらと並べるだけで、何を言っているかさっぱり。
なので、「先生の言う証券貸付やプロパー融資とはどういう意味ですか？」
「どうすれば利子を低く抑えられますか？」と
質問しても、的を射た回答が得られず。がっかりしました。
結局、資金調達の件は銀行マンに聞いたり、インターネットで調べたりしました。
それでも完璧に理解できたわけではなく、無駄な時間も手数料もかかりましたが、
B先生の説明よりずっとわかりやすかったです。
この件について会計事務所へ苦情を入れ、
担当者の変更をお願いしたのですが、人手不足で替わりがいないとのこと。
もうここにお願いするのをやめ、違う会計事務所へ乗り換えようかと考えています。
顧問先に訪問する前には、何度もロールプレイング!
今回の問題は、誰でも同じ質のサービスを提供できるように標準化せず、
個別の指導も行っていないことが原因です。
まず、サービスの標準化には業務フローをマニュアル化することが重要です。
そうすることで、均一なサービスを提供する土台が完成します。
次に、実践形式でロールプレイングを行い、職員へフィードバックをします。
話し方の癖や、相手に伝わる言葉を選んでいるか客観的に把握させます。
録画をして振り返るのも有効です。何度も繰り返し指導を行い実践させていきましょう。
※月刊プロパートナー2019年11月号より抜粋
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