リクルートの外食市場に関する調査・研究機関「ホットペッパーグルメ外食総研」は、首都圏・関西圏・東海圏の消費者に初めて利用する飲食店への期待と満足度、リピート意向について調査を行った。その結果、初めて利用する飲食店への期待は「味」「居心地」「特定メニュー」であることがわかった。利用後の満足度は「事前の期待相当」以上が87.0％だった。リピート客を獲得するには「期待を超えて満足」が重要であることも明らかとなった。
夕方以降に初めて利用する飲食店は、お店選びに関与していると来店前の期待値が高くなる傾向にあることがわかった。「主に自分がお店を選んだ」場合87.7％、「自分もお店選びに関わった」場合87.9％は、「主に他の人がお店を選んだ」場合（76.0％）より高い。
事前の期待内容トップ3は、1位「味が良さそう」（69.4％）、2位「お店の雰囲気、空間、居心地が良さそう」（50.2％）、3位「特定のメニューにひかれた」（46.1％）だった。
事前の期待を醸成した情報源トップ3は、1位「グルメサイト、口コミサイト」（26.4％）、2位「店構えや店先のメニューなど」（22.2％）、3位「家族・友人・知人等からの口コミ」（14.7％）となった。
利用後の満足度は、「事前の期待を超えて満足」＋「事前の期待相当」は87.0％。「事前の期待を超えて満足」の割合は、回答者全体では32.4％であるが、20代男性は44.0％と高く、60代男性は26.0％と低く、男性では年代が上がるほど割合が下がる傾向にある。
「事前の期待を超えて満足」の回答割合を期待内容別に見ると、「お店のテーマが魅力的」と期待した場合で46.3％と最も高く、次いで「特定の調理方法にひかれた」「お店の人の対応やホスピタリティが良さそう」と期待した場合で同率の45.3％だった。
「リピート意向が強い」人は全体で27.0％に達し、20代男性で最も高く30.2％、20代女性で最も低く22.6％。同じ20代でも男女でリピート意向は大きく違っている。
「リピート意向が強い」人の割合をお店への満足度別に見ると、「事前の期待を超えて満足」の場合に37.5％と最も高く、「事前の期待ほどではない」「事前の期待より大きく劣る」場合は順に12.9％、10.6％に下がるため、満足度の高低はリピート意向の強さに一定の影響を及ぼしていた。リピーター獲得のためには「事前の期待を超える満足」の提供が必要条件であるといえそうだ。
［本調査概要］
調査方法：事前調査で本調査への協力意向が得られたモニターの中から、脱落率を加味して設定した必要数をランダムに抽出し、本調査の案内メールを通知
調査期間：4月1日（月）～4月11日（木）
配信数：1万2779件
回収数：9683件
有効回答数：9606件（回収率 75.8％）（首都圏 4914件、関西圏 2497件、東海圏 2195件）
ホットペッパーグルメ外食総研＝https://www.hotpepper.jp/ggs
