「オフラインとオンラインを統合したい」「効率よく送客できる仕組みを構築したい」このように考える方は少なくありません。
これらの課題を解決するには、オムニチャネルの導入をおすすめします。この記事では、オムニチャネルが注目されている背景から成功事例、事例から学ぶべきポイントまで解説します。オムニチャネル戦略を取り入れたいと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。
オムニチャネルとは？
マーケティングの世界では、オムニチャネル戦略が重要な役割を果たしています。この戦略は、実店舗やECサイト、モバイルアプリといった企業のさまざまなチャネルを結びつけることが目的です。
具体的には、実店舗で獲得したポイントをECサイトで使用する・スマホアプリで得たクーポンを実店舗で利用することなどが挙げられます。これにより、顧客はどのチャネルを利用しても、一貫した購買体験を享受することが可能です。
また、オムニチャネル戦略の特徴は、マルチチャネル戦略との明確な違いにあります。マルチチャネル戦略では、各タッチポイントが独立して機能しますが、オムニチャネルではチャネル間の境界線を消し去り、統一された顧客体験へと導きます。
多くの企業でオムニチャネルが注目されている背景
多くの企業でオムニチャネルが注目されている背景には、以下の4つが挙げられます。
●デジタルデバイスの普及
●販売機会の損失を防げる
●顧客との接点を増やせる
●小中事業者のほうが導入ハードルが低い
ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しくみていきましょう。
1.デジタルデバイスの普及
スマホやSNSの普及により、消費者は実店舗だけでなく複数のチャネルを利用するようになりました。商品を実店舗で見たあと、スマートフォンで検索し、より安いECサイトを見つけてそこで購入することも珍しくありません。
顧客が複数のチャネルを利用するこの時代には、購入意欲のある顧客を逃さず、望む商品をスピーディーに提供できるオムニチャネルの導入が必要です。
オムニチャネルでは、店舗に入荷した商品についてスマートフォンにプッシュ通知を送ることで、顧客の購買行動を促せるようになります。また、各チャネルをシームレスにつなぎ、顧客が望むタイミングで購入できるような仕組みを作ることで、顧客満足度を向上させることが可能です。
2.販売機会の損失を防げる
実店舗では在庫の保管場所に限りがあり、在庫切れを起こすことがあります。もしも、購入したい商品の在庫が切れてしまった場合、顧客はその店で待つのではなく、他社のショップで購入することがあります。
しかし、オムニチャネルを導入することによって、実店舗に在庫がないときでも、オンラインショップからその場で注文可能です。これによって在庫切れによる販売機会の損失を防げます。
3.顧客との接点を増やせる
オンラインショップのサービスは、送料無料や翌日配送など、顧客の要望に応じて向上しています。顧客が即時に求めるものを提供できない場合、不満が生じる場合があります。
しかし、オムニチャネルを導入することによって、店舗で商品を見せつつ、オンラインショップで自宅まで配送することも可能です。このことから、オムニチャネルは、顧客との接点を増やすことにもつながります。
4.小中事業者のほうが導入ハードルが低い
オムニチャネル施策は、10店舗程度の小中規模事業者に適しています。この施策の実施において最も困難なのはPOSデータの連携です。多くの場合、POSの筐体とソフトウェアが異なるメーカーから供給されており、バージョンアップ時にソフトウェアが変わることがあります。
そのため、時期によってPOSデータの基盤が変わり、統合が難しくなりますが、店舗数が少ないほどこうした課題に柔軟に対応することが可能です。
オムニチャネルの成功事例18選
オムニチャネルの成功事例を18社ピックアップして紹介します。それぞれについて詳しくみていきましょう。
1.イオン
引用：イオンドットコム | AEON.com
イオンでは、スマートフォンアプリを活用したオムニチャネル化を進めています。このアプリの特徴は、店内にある商品POPやチラシを読み込むことで、関連するレシピを提案する点です。これにより、顧客が店舗を訪れる機会を増やし、複数の商品を購入するきっかけを作っています。
さらに、店舗内のタブレット端末を通じて、取り扱いのない商品を注文し、支払いや配送の手続きが可能です。これにより、顧客はアプリと店舗をシームレスに利用できるようになり、より良いショッピング体験を得られます。
アプリの活用は、顧客にとって便利であり、イオンにとっては販売促進の手段といえます。デジタルとリアルの世界がつながることで、新しい顧客体験が創造され、購買行動への影響を大きく与えた成功事例です。
2.無印良品
引用：無印良品
良品計画が運営する無印良品では、「MUJI Passport」というスマートフォンアプリを通じてオムニチャネル化を実現しています。このアプリには、店舗や在庫の検索機能が備わっており、特に注目されているのはマイルというポイントプログラムです。
顧客はレジでアプリを起動し、表示されるバーコードを読み込むだけでポイントを貯めることが可能です。また、顧客は貯まったポイントで会員ランクやボーナスポイントが得られ、誕生日月などには特別なリマインドとポイントプレゼントがあります。このアプリひとつで、顧客管理から在庫管理、ファン作りまでを管理しています。
顧客にとって手軽であるため、アプリの使用と実店舗への誘導が促進されており、顧客満足度の向上につなげている成功事例です。
3.オリックス・バファローズ
引用：オリックス・バファローズ
オリックス・バファローズは、テレビの野球中継の視聴率低下に対応し、スタジアムの観客動員数を伸ばすためにオムニチャネルマーケティングを採用しました。この戦略の基本コンセプトは、以下のとおりです。
野球で感動を＋サービスで感動をサポート＝ファンの感動を最大化
球場とチームの一体経営を行い、ファンによるチケット収入と物販収入の相乗効果から好循環を生み出しています。この結果、すべてのサービスにおける購買履歴を紐付けて把握できるようになり、顧客の消費行動をより深く理解し、施策の効果を定量的に測定することで次の施策に活かしている成功事例です。
4.ユニクロ
引用：ユニクロ
ユニクロは、オムニチャネル戦略の先駆者として、顧客体験の向上を図っています。とくに「UNIQLO IQ」と呼ばれているAIチャットボットを用いた接客サービスが特徴的です。
このサービスにより、顧客は気軽にコーディネートを相談し、商品の在庫確認やオンライン購入ができるようになりました。さらに、アプリを通じて特別クーポンや限定価格の提供など、顧客の利用を促す施策も実施されています。
ユニクロのアプリは、2021年には国内で5700万人、グローバルでは1.4億人の会員を抱えるまでに成長しました。また、店舗受取を利用することによって送料を無料にするなど、顧客にとってもメリットが大きく、実店舗への来店も促進されています。
5.JINS
引用：株式会社ジンズホールディングス – JINS HOLDINGS
メガネブランド「JINS」を展開する株式会社ジンズは、機能的でかつデザイン性に優れたメガネを研究開発し、販売しています。2007年には、度付きメガネのECサイト「JINSオンラインショップ」を開設しましたが、当時は店舗での紙の顧客情報管理のリスクを考え、顧客データの収集はしていませんでした。2015年にアプリ開発がはじまると、CRMの強化とオムニチャネル化を推進しました。
さらに、2017年に導入されたJINSアプリでは、JINSで購入したメガネの保証書や度数情報を一括管理し、顧客はメンテナンス時期や視力測定時期のお知らせを受け取ります。ほかにも、顔型や黒目の位置からメガネ選びをアドバイスする機能やカメラ機能を使ったバーチャル試着が可能です。
6.資生堂
引用：資生堂
資生堂は、化粧品の国内シェア1位を誇る企業です。2020年には、デジタルやEC関連の部署を統合したデジタルオフィスを新設し、ARを活用したバーチャルメイクや肌測定アプリ「肌パシャ」など、デジタル技術を駆使した施策を推進してきました。
また、オンラインでの情報発信にも力を入れ、Beauty & Co.やwatashi+といった異なるターゲット層に特化したサイトを運営しています。実店舗では、ビューティーコンサルタントが個別のカウンセリングやメイクレッスンを行い、最適な化粧品を提案しています。
このようにオンラインとオフラインの連携により、ユーザーに満足度の高い一貫したサービスを提供しており、会員データとマーケティング活動を結びつけ、一人ひとりに合った情報の提供や関係構築を強化し、One to Oneコミュニケーションを実現した成功事例です。
7.エービーシー・マート
引用：ABC-MART
ABC-MARTは、靴やカジュアルブランドの衣料品を扱う小売業大手企業で、国内外で1,000店舗以上を展開している業界最大手です。IT投資を積極的に行い、基幹システムのクラウド化やフューチャーアーキテクト社との戦略的パートナーシップを締結することで、オムニチャネル戦略を強化しています。
公式アプリには、ECと実店舗で利用できるポイントシステムや店舗検索機能を実装し、店舗ではインターネット通販で購入した商品の受け取りや試着が可能です。
また、在庫管理の改善のために「iChock」サービスを導入し、店舗に在庫がない場合でも、倉庫から顧客に直接商品を届けられます。これらの施策の結果、ABC-MARTは2022年2月期の売上高を前期比10％以上増加させた成功事例です。
8.ファンケル
引用：ファンケル
株式会社ファンケルは、化粧品や健康食品の企画・製造・販売する企業です。近年、オムニチャネル戦略に注力しており、2016年には顧客情報管理システムと通販システムの更新を行い、2018年には店舗システムを刷新しました。
これにより、「ファンケルオンライン」の通販サイトもリニューアルされ、店舗とWeb、電話窓口の各販売チャネル間で会員情報のリアルタイム共有を実現しています。
さらに、2021年度からは、通販・店舗アプリを統合し、スマホアプリを使ったAI肌診断やカウンセリングの予約サービスを導入しました。これらの施策により、顧客はWebでも店舗でも同じサービスを享受できるようになり、顧客体験の向上を実現しています。
9.アカチャン本舗
引用：赤ちゃん本舗
アカチャンホンポは、マタニティ・ベビー・子ども用品を販売するチェーン店です。都心部のファミリー層を主な対象としており、店舗にはタブレットを設置し、商品の検索から決済、配送依頼までを一元化しています。
また、公式アプリでは、アカチャンホンポのポイントとセブンマイルの両方が貯まり、限定クーポンやベビーカーの補償サービスも提供しています。
このオムニチャネル戦略により、顧客は店舗で商品を確認したあと、購入して最短で翌日に自宅へ届けるサービスを利用可能です。とくにベビーベッドなどの大型商品では、このサービスが顧客のニーズに合っており、安全性を確認したいが運ぶのが大変な顧客にとって重宝されています。
オムニチャネル戦略により、ユーザーと店舗双方の悩みを解決し、売上の回復に成功した成功事例です。
10.ニトリ
引用：ニトリ
家具やインテリアは、実際に商品を確認してから購入したいという需要がほとんどです。ECサイトと実店舗との相性を考えると、後者がより適しているといえます。しかし、大型商品の購入では、店舗での決済後、倉庫からの直接郵送が主流です。
これにより、店舗の配送網がECサイトに活用できるため、ECサイトのバックエンド業務との相性も悪くありません。このことから、アプリを通じて商品のサイズ感や使い勝手を詳細に記載し、店舗訪問なしにECサイトでの購入を容易にしています。
アプリの商品ページを充実させることで、オムニチャネルを実現させた成功事例です。
11.ヨドバシカメラ
引用：ヨドバシ
ヨドバシカメラは、オムニチャネルの成功事例として知られる企業です。家電製品は型番がわかれば、どの店で購入しても品質に差はありません。しかし、ヨドバシカメラはECの脅威を逆手にとり、「ヨドバシ・ドット・コム」を成功させました。
主な特徴は、以下のとおりです。
●家電製品や日用品の豊富な品揃え
●ECと店舗の価格統一
●ポイントプログラムの適用
●高品質の物流網の整備
ショールーミングという行動が家電業界で問題視されていましたが、ヨドバシカメラはこれを活用し、店舗での商品撮影を自由にさせ、ユーザーをヨドバシドットコムに誘導しました。これにより、ヨドバシカメラは業界をリードする成功事例となり、ほかの企業もこの方式を採用しています。
12.ビックカメラ
引用：ビックカメラ
ビックカメラは、1978年に創業した家電量販チェーンです。オムニチャネル戦略を積極的に取り入れ、実店舗とECの融合を進めています。2020年には、電子棚札を導入し、リアルタイムで価格改定ができるようになりました。
これにより、店舗で商品を手に取りながら、ECサイトのレビューや評価を参考にする・公式アプリを電子棚札にかざすことで、商品情報や在庫状況を確認できるようにしています。
ビックカメラの取り組みは、店舗とECの最適な組み合わせにより、消費者に新しい購買体験を提供することに成功した事例です。
13.JAM TRADING
引用：古着屋Jam
株式会社JAM TRADINGは、実店舗とECが連動したオムニチャネル戦略に注力しています。2021年に直営店を9店舗オープンさせ、自社ECサイトの施策についても強化しました。この取り組みにより、2021年11月期の売上高は前期比約36%増の約17億円です。
同社の成功は、実店舗とECサイトを結ぶバックヤードの効率化や店舗スタッフのECプラットフォームへの関与、さまざまな決済手段の導入などによるものとされています。これらのデジタルとリアルの境界を越えた取り組みによって、新しい顧客体験を提供し、市場での成長を達成した成功事例です。
ECサイトと店舗を統合した戦略に取り組みたい方は、オムニチャネルにも役立つ機能を備えているfutureshopの導入をぜひ検討してみてください。
⇒フューチャーショップ
14.BRADELIS NewYork（ブラデリスニューヨーク）
引用：ブラデリスニューヨーク
「ブラデリスニューヨーク」は、コロナ禍の逆風のなか、オンライン接客を強化し、EC売上を前年比145%に伸ばしたアパレルブランドです。
Instagramライブ配信やオンラインフィッティングサービスを導入し、顧客とのつながりを維持しました。また、2020年10月には自社ECサイトを刷新し、実店舗とECの連携を強化することで、オムニチャネル化を実現しています。
この取り組みにより、ECの客単価向上や実店舗への来店促進に成功した事例です。
15.大江ノ郷自然牧場
引用：大江ノ郷自然牧場
大江ノ郷自然牧場は、食品分野でのブランディングがしっかりしており、アプリやサイトなどの世界観が統一されている企業です。
とくに、卵を使ったスイーツが主力商品となり、現地食材をふんだんに使用しています。店舗も同じ世界観で統一されており、特徴的なのは、賞味期限が10分しかないパンケーキです。
これを食べるためには実際に店に行く必要があります。このユニークな体験は顧客に実店舗へ訪問する理由を与え、ユニークな世界観の体験につながっています。
16. コックス
引用：TOKYO DESIGN CHANNEL
イオングループの株式会社コックスは、「ikka」や「LBC」などのファッションブランドを展開し、ECと実店舗の連携を進めています。とくに「店舗受取」サービスは、EC売上の1割以上を占め、利用件数が前年比130%以上に伸びました。
この取り組みにより、顧客の利便性が向上し、店舗側にもメリットがあることが強調されています。また、従業員購入にも店舗受取を活用しており、ECと実店舗の連携強化が今後の戦略として挙げられている事例です。
17. オンセブンデイズ
引用：オンセブンデイズ
愛知県を中心に「ON SEVEN DAYS」を展開する株式会社オンセブンデイズは、2022年にオムニチャネル戦略を本格化しました。
ECと実店舗の顧客データ統合やポイント共通化、店舗受取サービスの自動化などを実施し、ネットとリアルの連携を強化しています。
ECと実店舗の相乗効果を目指し、便利で楽しいショッピング体験の実現に取り組んでいる事例です。
18. ペッレモルビダ
引用：PELLE MORBIDA
「PELLE MORBIDA（ペッレモルビダ）」は、高品質な革製品を展開するブランドです。2015年からEC事業へと本格的に取り組んでいます。
顧客目線でのサイト改善や新サービス導入、フルフィルメント体制整備、オムニチャネル施策などを実行し、EC化率が約30%に拡大しました。
また、実店舗との相互送客に関しては、ECサイトのトラフィックが上がると実店舗の来店数も伸びる機会が増えているようです。
オムニチャネル成功事例から学べる5つのポイント
オムニチャネル成功事例から学べるポイントには、以下の5つが挙げられます。
●顧客に提供したい価値や体験を明確にする
●シームレスな運用体制を構築する
●社内の意識を統一する
●オムニチャネル向けの評価制度を確立する
●横断的に管理できるシステムを導入する
ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しくみていきましょう。
1.顧客に提供したい価値や体験を明確にする
オムニチャネルは、チャネル間のシームレスな連携を通じて顧客に価値を提供する戦略です。その成果を最大化するためには、自社の課題やゴール、提供したい顧客体験を明確にする必要があります。
他社の成功事例を単に真似するのではなく、自社にとって適切な戦略や体制を見つけることが重要です。これには、リサーチや現状分析が欠かせません。たとえば、店舗とECの利用者の購入金額が店舗だけの利用者の2倍である場合、両方の顧客体験を魅力的にするように取り組みます。
これにはカスタマージャーニーマップを作成し、ターゲット顧客の購入経路を再定義することで、最適な顧客体験と解決すべき課題を特定してみてください。この過程を通じて、オムニチャネル戦略の成功への一歩を踏み出せるようになります。
2.シームレスな運用体制を構築する
オムニチャネル戦略を採用する際、チャネル間での業務の受け渡しをスムーズにすることが重要です。ECサイトでの購入後、商品を店舗で受け取るようなケースが例として挙げられますが、これには整備された業務フローが欠かせません。
業務フローが不十分だと、顧客に対してスムーズなサービスを提供することが難しくなります。また、異なるチャネルをシームレスに統合するには、サービス提供者側のシームレスな運用体制も必要です。これにより、顧客体験の向上を目指せるようになります。
3.社内の意識を統一する
オムニチャネル戦略の成功は、社内全体の理解と連携が大きく影響します。具体的には、社員への説明会や研修を通じて、オムニチャネルの概念や施策の浸透に努めなければなりません。
また、各チャネルや部門間の連携強化と、評価制度の見直しが必要です。従来の縦割り意識を克服し、組織を再編することも検討しなければなりません。
また、オムニチャネルを実践するには、スタッフの理解と協力が欠かせません。現場にいるスタッフが価値提供の中心であるため、彼らの理解が不十分だと計画が空回りするおそれがあります。
このように組織全体での取り組みと意識改革が、オムニチャネル戦略の成功の鍵です。
4.オムニチャネル向けの評価制度を確立する
オムニチャネル戦略では、実店舗のスタッフがECサイトの売上に貢献することがあります。たとえば、店舗に在庫がない場合に、顧客にECサイトでの購入を勧めるケースなどです。
このようなチャネルを横断する売上の創出では、購入のきっかけとなったスタッフを適切に評価する仕組みを整備しなければなりません。スタッフの貢献を正確に評価することは、モチベーション向上につながります。
5.横断的に管理できるシステムを導入する
オムニチャネル戦略を効果的に運用するためには、すべてのチャネルを一元管理できるシステムの導入が欠かせません。このシステムを用いて、顧客のデータ分析や在庫状況の把握、さらにはマーケティング施策の実施が可能です。システムの選択にはコストや運用体制が大きく影響し、適切なものを選ぶことが求められます。
また、システム統合によって顧客ニーズに合わせたサービス提供ができるようになり、顧客満足度の向上につながります。
オムニチャネルの事例でよくある3つの質問
オムニチャネルの事例でよくある質問には、以下の3つが挙げられます。
●質問1.オムニチャネルのメリットは？
●質問2.オムニチャネルのデメリットは？
●質問3.マルチチャネルやO2O、OMOとの違いは？
ここではそれぞれに分けて解説しますので、詳しくみていきましょう。
質問1.オムニチャネルのメリットは？
オムニチャネル戦略の導入は、ビジネスにおける顕著なメリットを提供します。この戦略により、シームレスな購買体験を実現し、顧客満足度の向上と売上の拡大が期待できます。
また、在庫管理の効率化により機会損失を減らすことができ、顧客データの収集と分析を通じて戦略の立案や商品開発に活かすことが可能です。さらに、多くの企業がまだオムニチャネルを導入していないため、この戦略を採用することで、市場において競争上の優位性を確立できます。
質問2.オムニチャネルのデメリットは？
オムニチャネル戦略を導入すると、いくつかのデメリットが発生します。主な問題点は以下の通りです。
●システムの導入や構築に高額なコストがかかる
●顧客に新しいサービスを認識してもらわなければならない
●利用を促す工夫が求められる
これらの課題をひとつずつ克服しなければ、オムニチャネル戦略を成功に導くことはできません。まずは自社がオムニチャネルに取り組める状況なのかを分析してみてください。
質問3.マルチチャネルやO2O、OMOとの違いは？
「オムニチャネル」とは、全てのチャネルを統合し、シームレスな購入体験を提供する販売戦略です。たとえば、実店舗とECサイトで共通のポイントシステムを用いたり、顧客データを一元化して効果的なマーケティングをしたりすることが挙げられます。
これは「マルチチャネル」と異なり、複数のチャネルを持つがそれぞれ独立しているという特徴があります。また、「O2O（Online to Offline）」はオンラインから得た見込み客をオフラインの実店舗へ誘導する戦略です。
一方、「OMO（Online Merges with Offline）」はオンラインとオフラインの境界をなくし、顧客視点での体験設計を目指します。オムニチャネルとは似ていますが、オムニチャネルが各チャネルを連携させて販売する「企業視点の戦略」である点が異なります。
O2Oに関する詳しい情報はこちらの記事で詳しく解説しています。
⇒【2023年最新】O2Oとは？メリットやデメリット、O2Oマーケティングで用いる主な施策もご紹介！
まとめ
オムニチャネルの成功事例や注目される背景、学ぶべきポイントについて解説しました。戦略的にオムニチャネルを取り入れることにより、顧客との接点を増やしながらオンラインと実店舗をシームレスに連携できるようになります。
ぜひ、この記事でご紹介した事例を参考にして自社でもオムニチャネル戦略を取り入れてみてはいかがでしょうか。
また、ECサイトの構築を検討している方は、自由度が高く、オムニチャネルにも役立つ機能を豊富に備えたfutureshopの導入を検討してみてください。
⇒フューチャーショップ
