ECサイトを運営する場合、誰でも簡単に対応できるものではありません。特に、販売だけでなくマーケティングも意識して対応する場合、高いスキルが要求されます。
では、ECサイトを運営する際には具体的にどのような仕事を担当する必要があるのでしょうか。本記事では、ECサイトの仕事内容や必要なスキル、売上を伸ばすコツについて解説します。
目次
ECサイトの運営とは？
ECサイトを運営するにあたり、どのような業務があるのかを把握しておく必要があります。具体的には、ECサイトの運営では以下の2つの業務が存在します。
●フロント業務
●バックエンド業務
一般的に、バックエンド業務に対して注目しがちですが、フロント業務もECサイト運営に対して重要な業務です。ここでは、フロント業務とバックエンド業務の詳細について解説します。
フロント業務
フロント業務は、主に製品を販売する前までの段階となる業務です。ECサイトを運営するにあたり、製品を販売するだけでなく製品の仕入れをおこなう必要があります。
また、自社開発製品を販売する場合は、製品の企画から開発までを担当しなければなりません。さらに、販売促進を目的として商品をアピールするためのプロモーション活動もフロント業務の重要な役割です。
フロント業務によって、いかに魅力的な商品を生み出し、それをプロモーションできるかがポイントとなります。
バックエンド業務
バックエンド業務とは、商品を販売した後に受注を受けて出荷する業務がメインとなります。また、常に適正在庫をキープする必要があり、受注後に出荷する在庫がないという事態を避けるための対応も重要な業務です。
さらには、顧客の手元に商品を届けた後のアフターサービスもバックエンド業務が担当します。クレーム対応や返品対応が必要となる場合もありますが、対応次第では顧客満足度に大きくかかわるため、慎重かつ丁寧な対応が必要です。
バックエンド業務は、ECサイトを立ち上げたばかりのタイミングでは、注文数が少ないこともあり、負担はそれほど高くありません。一方で、規模が拡大すると負担が増加し、ミスが発生するリスクが高くなる傾向にあります。
ECサイト運営の主な仕事内容は8つ
ECサイト運営において、大きくフロント業務とバックエンド業務がありますが、より細分化すると以下8つの業務が存在します。
●商品の企画
●商品の仕入れ・製造
●ECサイトの制作・更新管理
●プロモーション・マーケティング
●受注処理
●商品の出荷・配送
●問い合わせ対応
●在庫の管理
ここでは、各業務の概要について解説します。
1.商品の企画
ECサイトをはじめようと考える場合、最初に着手することになるのが商品の企画です。商品企画とは、どのような商品をECサイトで販売するのかを決定することです。
単純に、売れそうな商品を販売したいと考えるだけでは、うまくいかないケースが大半です。商品開発では、顧客のニーズをしっかりとリサーチして、どのタイミング、価格帯で販売すべきかを決定してください。
さらに、原価率や利益率なども考えたプランニングができるかが重要なポイントとなります。
2.商品の仕入れ・製造
商品企画で取り扱う商品が決定したら、その商品をどのように確保するかを決めます。自社開発した商品であれば、どこに製造を委託するのかを決定しなければなりません。
また、既存商品を販売する場合は仕入れ先の確保が必要です。売り切れによる販売機会の損失を考えると多量に在庫を持ちたくなりますが、在庫が多いと倉庫を確保しなければならなくなります。また、モデルチェンジなどによって古いモデルとなった場合、販売できず処分しなければならない場合もあるため注意が必要です。
3.ECサイトの制作・更新管理
ECサイトを運営する場合、販売のためのサイト構築も重要な業務です。自社でシステム開発できる場合は完全に内製で開発できます。しかしコストがかかるほか、注文システムや在庫情報との連動などができず、オペレーションが複雑になる可能性があります。
そのため、一般的にはASP型方式でホームページを作成するケースが大半です。
ASP型の場合は、各サービスで比較的多くのテンプレートが用意されており、個性的なホームページを作成できます。また外部ツールとの連携も簡単にできるため、ECの企業活動をスムーズに推進しやすいです。ホームページを作成する場合、見た目が重要ですがユーザビリティが高く使いやすさを意識して製作してください。
4.プロモーション・マーケティング
ECサイトを立ち上げたとしても、ホームページに確実に集客できる見込みはありません。たとえば、実店舗であれば店の前を偶然通りかかった人の目に止まれば、立ち寄ってもらえる可能性がありますが、ECサイトは同じようにはいきません。
そこで、プロモーションやマーケティングが重要な業務となります。大手ショッピングモールに出店するなどの方法もありますが、手数料が高いなどの問題があるため、自社で立ち上げたい場合は、プロモーションやマーケティングは必須です。
多くの集客を得るためには、以下の対策方法があります。
Web広告
Web広告とは、主に以下のようなものが該当します。
●リスティング広告
●ディスプレイ広告
リスティング広告とは、検索エンジンでキーワード検索した場合、検索結果ページに自社商品を掲載する方法です。検索ワードで検索しているユーザーを対象に表示できるため、より高い広告効果が得られるメリットがあります。
ディスプレイ広告の場合、大手ポータルサイトの広告枠に表示される広告のことです。まだ課題を認識していない潜在ユーザーに対してアプローチできる方式であり、ユーザーがクリックすると課金される仕組みを採用しています。
SNS広告
SNS広告とは、各種SNSに広告を出稿することを指します。たとえば、SNSのタイムラインなどに広告を表示する形がとられます。
テキストやバナー広告が主流ですが、動画やカルーセル形式の広告も増えてきています。SNS広告の場合、ほかの広告ではリーチできないユーザーをターゲットに、広告を届けられるメリットがあります。
また、少額からはじめられるため、規模の小さなECサイトであってもはじめやすい点が魅力です。
SEO
SEOとは、Search Engine Optimizationの略称で日本語に訳すと検索エンジン最適化という意味です。具体的には、Googleなどの検索エンジンで上位表示を獲得し、流入数やコンバージョン数を増やすための対策のことを指しています。
SEO施策を実施すれば、継続的にアクセス数を確保できるメリットがあります。また、質の高いユーザーを確保しやすい点も魅力です。
一方で、成果が出るまでに時間がかかる傾向にあり、SEO施策のためのリソースを割く必要があります。
オフライン広告
オフライン広告とは、インターネットを利用しない広告手法になります。具体的には、新聞やテレビ、ラジオなど不特定多数のユーザーに対して宣伝する方法です。
テレビCMが代表例であり、話題となれば大きな注目を集められる反面、費用は高くなりがちです。最近では、ビッグデータの活用により効果的な広告配信が可能となったため、オフライン広告に再注目が集まっています。
5.受注処理
ECサイトにおいて商品に対して注文が入った場合、システムに詳細な注文情報が取り込まれます。この内容をチェックしたうえで、購入者に対して注文確認のメール配信が必要です。
なお、システムによっては自動配信の形でメールを送信するケースもあります。また、注文者からの代金の支払いが完了しているかをチェックしなければなりません。
代金引換支払いなど、決済方法によっては後払いとなるケースもあります。
6.商品の出荷・配送
受注処理からアウトプットされた出荷指示に従い、倉庫から商品を確保して集めるピッキング作業が必要です。また、商品を出荷できる状態に梱包して、配送業者に引き渡す作業をおこないます。
梱包資材を選定する作業も重要となります。商品を破損させず安全に配送できるものであると同時に、荷姿の印象も重視して選定する必要があります。さらに、同梱物として手書きのメッセージを添えておくと、購入者の満足度向上につながります。
7.問い合わせ対応
商品を出荷した後に、購入者に対してメールなどでフォローをおこないます。フォローする際には、以下の内容を含めるケースが大半です。
●商品の問題有無確認
●レビュー投稿の依頼
●次回に使用できるクーポンの付与
もし、商品に問題があると回答されたり、同封内容に誤りがあったなどの情報を得たりした場合は、スピーディーかつ誠実な対応が必要です。アフターフォローの対応次第では、リピーターとして継続的に利用してもらえたり、お店への信頼感を高めたりする効果があるため、非常に重要な作業となります。
8.在庫の管理
常に対応しなければならない業務として、在庫の管理があります。在庫については、多くても少なくても問題となるため、常に適正在庫を意識して在庫管理をおこなわなければなりません。
たとえば、季節ものの商品については、売れる時期には余裕を持って在庫を保有する必要があります。絶対に避けなければならないのが、品切れとなった状態で注文が入ったケースです。
システムがリアルタイムの在庫管理に対応していれば、在庫がなくなった時点で注文を受け付けないように設定できます。自社の規模や在庫管理の方法などを加味して、最適なシステムを導入してください。
ECサイト運営に必要な6つのスキル
ECサイトを運営するスタッフには、以下の6つの主要なスキルが求められます。
●WEBマーケティングスキル
●クリエイティブスキル
●商品企画スキル
●カスタマーサポートスキル
●プロジェクトマネジメントスキル
●エンジニアリングスキル
各スキルの詳細は、以下のとおりです。
1.WEBマーケティングスキル
ECサイト運営スタッフにとって、Webマーケティングスキルは不可欠です。基本的に、オンライン広告を活用して多くの集客を得られることを目的として、マーケティングしなければなりません。
Webマーケティングとしては、主にSEO施策に注力する必要があります。また、SEO施策以外にもSNSを用いてマーケティングするケースも増えています。
SNSによるマーケティングをおこなえば、ユーザーからさらにほかのユーザーに対して拡散されるケースがあります。よって、上記のようなマーケティングスキルはとても重要です。
2.クリエイティブスキル
自社でWCサイトを一定程度構築・運用する際には、クリエイティブスキルが欠かせません。特に、HTMLやCSSを用いたコーディングスキルが必要となります。
単にシステムとして構築できるだけでなく、見栄えと使い勝手のよいシステムであるかも重要です。さらに、より商品の魅力を伝えるためには商品の撮影スキルも重要な要素となります。
3.商品企画スキル
ECサイト運営において、最初のステップとなる商品企画に対するスキルも、重要な要素です。商品企画で必要なスキルとしては、市場のトレンド調査や、商品の開発、予算管理などが挙げられます。
商品企画の質は、企業の売上に大きく影響するため、適切なスキルの確保が必要です。
4.カスタマーサポートスキル
カスタマーサポートスキルとは、ユーザー対応に関連するスキルとなります。商品を販売する場合は、ユーザーとの関わりは避けて通れません。
注文から出荷までの期間だけでなく、ユーザーに商品が届いた後のクレーム対応、問い合わせ対応などへの対応も重要な業務です。顧客の視点を持ち、その満足度を損なわない対応ができるかが重要です。
5.プロジェクトマネジメントスキル
新規ECサイトを立ち上げることになった場合、社内的にはプロジェクトを組んで対応するケースがあります。また、商品企画についてもプロジェクト体制で臨む場合が一般的です。
そこで、ECサイト運営においてはプロジェクトマネジメントスキルが必要です。プロジェクトのスムーズな進行や、遅れが生じた場合の挽回策を図る能力が求められます。
6. エンジニアリングスキル
クリエイティブスキルと同時に、エンジニアリングスキルも重要な要素です。ECサイトの更新や不具合対応などを常に図る必要があります。
全てを外注する選択もありますが、これはコストが高くなる可能性があります。最低限、HTMLやCSSのスキルを有したスタッフを確保してください。
ECサイトの構築・運用にかかる費用
ECサイトの構築や運用に対しては、費用を意識してなるべくコストを抑えて対応できるかがポイントです。ここでは、構築と運用それぞれの費用について解説します。
構築費用の相場
構築費用としては、主にECサイトの構築費用が該当します。
ASPでは、オリジナリティが高く構築後もサイト改善がしやすい導線設計となっており、SEOを念頭に置く場合は200万円から300万円程度かかります。自社ECを事業としており、顧客接点のひとつとしてしっかりとブランディングしつつファンを増やし、売上アップも目指す場合はSaaS型（futureshop）でカスタマイズ性と拡張性が高いプラットフォームを利用します。
EC専門の制作会社に構築を依頼する場合は、200万円程度の費用が必要です。さらに、BtoBや自社独自の売り方にこだわりたい場合は、カスタマイズ可能なパッケージを利用しますが、場合によっては多額の初期費用がかかります。
運用費用の相場
ECサイトを運営するにあたり、ランニングコストも重要です。
ECサイトの規模によって額は変動しますが、必要なランニングコストは、主に以下の通りです。
| 項目 | 金額 |
| ドメイン代 | 500～6000円 |
| サーバー維持費 | 500～1万円弱 |
| 独自SSLサーバ証明書 | 1～10万円弱 |
| 決済代行会社 | 売り上げの5％ほど |
| カートシステム利用料 | 月額3000円～10万円 |
ECサイトの売上を伸ばす運営のコツは4つ
ECサイトの売上を伸ばすためのコツとしては、主に以下があります。
●最新の情報を常にキャッチアップする
●訪問者数と購入率を増加に注力する
●中長期的な視点で計画を立てる
●運営代行やコンサルティングを活用する
それぞれについて、詳しく解説します。
1.最新の情報を常にキャッチアップする
ECサイトでコンスタントに売上を確保するためには、常に最新のトレンドをキャッチして対応できるかが鍵です。ニーズに合わせて、ECサイトをアップデートできれば、継続的に売上を確保できます。
具体的には、自社が抱える顧客層のニーズや、競合他社には見られない自社の強みを見失わないことが重要です。futureshopアカデミーなどを活用して、常に最新情報をキャッチアップしてください。
⇒futureshop ACADEMY（フューチャーショップアカデミー）
2.訪問者数と購入率を増加に注力する
ECサイトで売上を向上させるためには、ECサイトにアクセスする訪問者数と購入率を増加させる対応が必要です。訪問者数を増加させるための施策としては、先述した「プロモーション・マーケティング施策」を参考にしてみてください。
3.中長期的な視点で計画を立てる
ECサイトの場合、稼働しはじめてすぐに成果が生まれるわけではありません。徐々に知名度がアップして、利用者が増えていき次第に成果を出せます。
成果が出るまでには時間がかかり、さらに売上を伸ばすために施策をおこなっても、その成果が出るのは先の話です。さらに、施策の精度を向上させるためのリサーチやABテストなども時間が必要です。
よって、中長期的な視点に立って計画を立てることが重要となります。
4.運営代行やコンサルティングを活用する
ECサイトを立ち上げるためには、知識やスキルだけでなくある程度の経験が必要です。もし、経験がないままに立ち上げても、うまくいかないケースが大半です。
そこで、実際に運営がうまくいっていないと感じる場合は、運営代行やコンサルティングを活用する方法をおすすめします。ECサイトの運営代行サービスを利用すれば、ECサイトに関する業務をすべて代行してもらえます。
特に、リソースが不足している企業の場合、運営代行を有効活用できるかが鍵です。また、コンサルティングを利用すれば、商品企画やマーケティングなどの部分で改善策を提案してもらえるので、現状うまくいっていない部分を改善できる可能性があります。
SaaS型ECサイト構築プラットフォームのfutureshopは、ECサイト構築・運用に必要な機能をすべて揃えており、ECサイトの運営を豊富な経験からサポートします。
ECサイトの運営でよくある3つの質問
ここでは、ECサイトの運営でよくある質問について紹介します。ぜひ参考にしてみてください。
質問1.ECサイト運営に必要な人員は？
ECサイトを運営する場合、先に紹介した業務をこなせる人員が必要です。小規模のECサイトであれば少人数で対応できる場合が多いですが、規模の大きなECサイトを運営する場合は以下のようなセクションで必要な人員を確保しなければなりません。
●受注処理
●梱包
●アフターサービス
●在庫管理
ECサイト運営の人件費は、思っているよりも高くなることが多いです。人材が確保できなかったり人件費の上昇が気になったりする場合、アウトソーシングを使用する方法もあります。
質問2.ECサイト運営におすすめのプラットフォームは？
ECサイト運営で使用するプラットフォームには、多くの種類があります。主に、EC事業の目的に応じておすすめのECプラットフォームが異なります。自社が希望するサービス内容などに応じて利用するプラットフォームを決定してください。
質問3.ECサイト運営に役立つ経験とは？
ECサイト運営に役立つ経験としては、主に以下があります。
●アパレル業界などでの接客経験
●フリーマーケットアプリを使用した販売の経験
●Webマーケティングの経験
●一眼レフカメラでの撮影経験
上記の経験は、ECサイト運営に必要なスキルを習得する上での強みとなります。
まとめ
ECサイトを運営するにあたり、さまざまな業務に対応できる人材の確保が必要です。もし、自社で人材を確保する場合には、ECサイト運営に対して必要なスキルを習得する対応が必要となります。
今回紹介したポイントに注意して、より売上を向上させるような対応を図ってみてください。
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