新型コロナウイルス感染症対策の一環で、2020年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は前年度比144.4％と拡大する見込
株式会社矢野経済研究所（代表取締役：水越 孝）は、コールセンター事業者が提供するAIサービスについて調査を実施し、市場規模及び市場動向に関して明らかにした。
1.調査結果概要
コールセンターにおける、AIチャットボットなどのAIサービスの導入は2018年頃から進み始め、人材不足の深刻化に伴い、AIサービスによるオペレーター業務の自動化に対するニーズは継続的に高まってきた。
そのため、コールセンター事業者が提供しているAIサービスを導入するクライアント企業数も増加し、2019年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比225.0%の1,800百万円となった。
2.注目トピック
2020年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は前年度比144.4％の26億円の見込
2020年度に入ってから、新型コロナウイルスの感染対策で密を避け、これまでより少ない人数でコールセンターを稼働させる必要が出てきたため、オペレーター業務の自動化ニーズはさらに高まった。当面は、その状況が続く見込みのため、2020年度のコールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模は、事業者売上高ベースで前年度比144.4％の2,600百万円に拡大する見込みである。
2021年度以降も以前の状態に戻るとは想定しづらく、コールセンターでのAIサービスによる自動化のニーズは継続的に高まっていく見通しである。また、今後、コールセンターにおける導入事例が増加し、AIサービスを導入することが当たり前になってくると、これまでは導入を躊躇してきたクライアント企業でも、他の企業に倣って導入するケースが増加していくと推測する。そのため、コールセンター事業者が提供するAIサービスの市場規模は、2021年度以降も高いペースで成長していくと予測する。
調査要綱
|
1.調査期間： 2019年6月～2020年10月 2.調査対象： コールセンターサービス提供事業者、IT系BPO事業者、印刷系BPO事業者、事務系他BPO事業者、コールセンター向けソリューション提供事業者 3.調査方法： 当社専門研究員による直接面談、Webアンケート調査、ならびに文献調査併用 |
|
＜コールセンター事業者が提供するAIサービスとは＞ 本調査におけるAIサービスとは、AI技術を活用してテキスト又は音声で人と対話するサービスを指し、コールセンター事業者が提供するAIサービス市場規模には、AIチャットボットなどの売上高に加え、サービス導入後のチューニング等の運用業務の売上高も含んでいる。コールセンターサービス事業者は大手企業を中心に、自社が保有しているコールセンター施設にAIサービスを導入しているだけではなく、クライアント企業のコールセンターにおいてもAIサービスを提供している。 参考資料： 「コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2020年）」 https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/2556 「コールセンターにおけるAIの活用実態に関する調査を実施（2019年）」 https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/2286 |
|
＜市場に含まれる商品・サービス＞ コールセンター事業者が提供するAIサービス（AIチャットボット等） |
出典資料について
| 資料名 | 2020 BPO業界におけるAI・RPAの活用実態と展望 |
| 発刊日 | 2020年10月23日 |
| 体裁 | A4 264ページ |
| 定価 | 180,000円（税別） |
お問い合わせ先
| 部署 | マーケティング本部 広報チーム |
| 住所 | 〒164-8620 東京都中野区本町2-46-2 |
| 電話番号 | 03-5371-6912 |
| メールアドレス | press＠yano.co.jp |
©2020 Yano Research Institute Ltd. All Rights Reserved.
本資料における著作権やその他本資料にかかる一切の権利は、株式会社矢野経済研究所に帰属します。
報道目的以外での引用・転載については上記広報チームまでお問い合わせください。
利用目的によっては事前に文章内容を確認させていただく場合がございます。
